Klijent li jirrapporta ħsara, jerġa' jordna parti jew jistaqsi dwar manutenzjoni, f'dak il-mument mhux qed iqabbel il-prodott tiegħek ma' dak ta' kompetitur. Qed iqabbel l-esperjenza li tkun megħjun. Kemm malajr xi ħadd iwieġeb, kemm dik il-persuna tkun taf sew l-installazzjoni, jekk il-problema tissolvix minn darba. Din l-esperjenza saret tiżen aktar minn dak li kien meħtieġ għall-akkwist innifsu għal ħafna klijenti, għax l-akkwist isir darba biss filwaqt li s-servizz idum tul il-ħajja kollha tal-prodott.
Sa mhux ilu, dan kien primarjament kwistjoni ta' persunal. Min kellu aktar impjegati tas-servizz, b'aktar esperjenza, seta' jwieġeb aktar mistoqsijiet aktar malajr. Il-ħin tal-istennija u l-għarfien kienu jimxu prattikament id f'id mal-għadd ta' impjegati. Dik ir-relazzjoni issa qed tiġi taħt pressjoni.
Wara kull kuntatt tas-servizz hemm sensiela ta' azzjonijiet. L-ewwel waħda hi t-triage: x'inhi l-problema, kemm hi urġenti, min għandu jieħu ħsiebha. It-tieni waħda hi t-tfittxija: liema informazzjoni dwar dan il-prodott, dan il-klijent, din l-istorja tal-installazzjoni hi rilevanti. It-tielet waħda hi d-dijanjożi: din hi mudell magħruf jew xi ħaġa ġdida. Ir-raba' waħda hi s-soluzzjoni nnifisha, u l-ħames waħda hi li tirreġistra x'ġara sabiex id-darba li jmiss ikun jista' jsir aktar malajr.
Mill-ħames passi msemmija, it-triage ħafna drabi diġà tista' tiġi awtomatizzata: sistema li tikklassifika u tindirizza r-rapporti li jaslu tagħmel dan b'mod konsistenti u mingħajr ħin ta' stennija. It-tfittxija hi kompitu fejn l-AI b'sorveljanza umana qed tieħu dejjem aktar xogħol minn idejn il-bniedem: it-tfittxija f'manwali, tikketti preċedenti u reġistri ta' manutenzjoni tista' ssir minn sistema aktar malajr minn bniedem, iżda t-traduzzjoni għal dak li għandu jsir f'dan il-każ speċifiku għadha tiġi evalwata minn xi ħadd li japprova jew jiċħad. Id-dijanjożi ta' mudelli magħrufa qed tiċċaqlaq fl-istess direzzjoni. It-twettiq tas-soluzzjoni, speċjalment jekk fiżika, u t-treġġigħ lura tal-fiduċja tal-klijent f'konversazzjoni diffiċli, jibqgħu xogħol ta' bniedem.
Jekk it-tfittxija u parti mid-dijanjożi jsiru minn sistema, dak li jiddistingwi jinbidel. Il-ħin ta' reazzjoni kien funzjoni ta' kemm nies kien hemm fuq il-linja; jekk sistema tikklassifika r-rapporti minnufih u tħejji l-informazzjoni t-tajba għall-impjegat li jmexxi l-konversazzjoni, il-ħin ta' reazzjoni jiddependi inqas mill-għadd ta' impjegati u aktar minn kemm hi mfassla tajjeb dik is-sistema. Kumpanija b'inqas nies fuq it-telefon tista' b'hekk twieġeb aktar malajr minn kumpanija b'aktar nies iżda mingħajr sistema ta' appoġġ.
L-għarfien ukoll qed jinbidel minn xi ħaġa li tinsab f'moħħ xi ħadd għal xi ħaġa li tista' tinstab. Qabel, teknikuż esperjenzat li kien jaf l-installazzjonijiet kollha b'isimhom kien vantaġġ li ma setax jiġi mqabbel. Dak il-vantaġġ jibqa' jeżisti għall-każijiet eċċezzjonali, iżda għall-problemi rikonoxxibbli u rikorrenti — il-parti l-kbira tar-rapporti fil-biċċa l-kbira tal-kumpaniji — il-mistoqsija m'għadhiex min għandu l-aktar snin ta' esperjenza, imma min irreġistra u għamel li jinstab l-aħjar il-każijiet preċedenti. Fornitur li jeżisti biss għal sentejn iżda strutturax sew l-istorja tas-servizz tiegħu, jista' jkun aktar mgħaġġel f'dan il-punt minn fornitur b'tletin sena esperjenza u fajls mhux strutturati.
Dan il-bidla mhux qed isir bl-istess veloċità kullimkien, u dan mhux prinċipalment minħabba d-daqs tal-kumpanija. Dan hu minħabba l-istat tad-dejta sottostanti. Kumpanija li r-reġistri tal-manutenzjoni, l-istorja tat-tikketti u l-komunikazzjoni mal-klijenti jinsabu f'sistemi separati li ma jitkellmux ma' xulxin, ma tistax tħalli sistema AI tiġi mgħammra b'dak li teħtieġ, hi kemm hi avvanzata dik is-sistema. Kumpanija li għandha dan f'ordni tara t-triage u t-tfittxija jinbidlu aktar malajr, filwaqt li kumpanija simili fl-istess settur tibqa' kważi kompletament dipendenti fuq in-nies f'dan il-punt. Din id-differenza hi mkejla fil-ħin ta' stennija, fil-ħin ta' soluzzjoni fl-ewwel kuntatt, u f'jekk klijent ikollux jerġa' jgħid l-istorja tiegħu kull darba li jistaqsi mistoqsijiet ripetuti.
Din id-dimensjoni ma taħdimx b'mod iżolat mill-assi l-oħra li fuqhom il-kumpaniji jiddistingwu ruħhom. Kemm wiesgħa jista' fornitur jespandi s-servizzi tiegħu mingħajr ma jimpjega aktar nies b'mod proporzjonat hi marbuta ma' dak li qed jiġri hawn, bħal fil-każ ta' kif l-AI qed tibdel il-kompetizzjoni fuq il-firxa tal-prodotti. Ukoll il-mistoqsija dwar kemm hu profond l-għarfien tekniku li klijent isib meta jċempel, tolqot dak li qed jiġri hawn, kif spjegat f'kif l-AI qed tibdel il-kompetizzjoni fuq l-għarfien tekniku. U d-disponibbiltà — jekk klijent jista' jsib xi ħadd jew xi ħaġa utli f'kull mument — hi essenzjalment in-naħa l-oħra tal-istess munita, spjegata f'kif l-AI qed tibdel il-kompetizzjoni fuq id-disponibbiltà.
Dan mhux argument favur is-sostituzzjoni tal-impjegati tas-servizz. Liema rwol jieħu l-AI fl-organizzazzjoni tas-servizz u x'ifisser dan għall-persunal, hi deċiżjoni tal-impjegatur, li għaliha japplikaw rekwiżiti legali proprji. Dak deskritt hawn hu bidla f'dak li jesperjenza klijent u fuqiex jiddistingwu ruħhom il-fornituri, mhux dikjarazzjoni dwar min għandu jibqa' jagħmel liema xogħol.
Jekk is-servizz ta' wara l-bejgħ tiegħek hu aktar bil-mod jew inqas konsistenti minn dak ta' kompetitur, l-ewwel mistoqsija mhix kemm nies għandhom jiżdiedu, iżda liema parti tax-xogħol ma tavvanzax minħabba informazzjoni nieqsa jew frammentata. Kif għandek tindirizza dan in-nuqqas jiddependi minn fejn fil-proċess tinsab il-problema, kif spjegat f'x'għandek tagħmel meta jkollok nuqqas f'dimensjoni.
Jekk tiddikjara li twieġeb aktar malajr jew aħjar minn kompetituri tiegħek, il-mistoqsija jekk dik id-dikjarazzjoni żżomm sħiħa taħt eżami hi xi ħaġa li tajjeb tara ċara għalik innifsek qabel, kif spjegat f'kif tiġġustifika dikjarazzjoni dwar il-kwalità tiegħek stess. Il-verifika bla ħlas tad-dimensjoni tgħin f'dan: tispeċifika fuqiex taħseb li tirbaħ fis-servizz ta' wara l-bejgħ, u tara liema minn dawk id-dikjarazzjonijiet jistgħu jiġu ddifiżi b'evidenza. Il-benchmark sħiħ, bil-pożizzjoni tiegħek u dik tal-grupp ta' pari tiegħek fid-dimensjonijiet kollha, qed jinbena.
Il-mistoqsija sottostanti — liema parti tax-xogħol wara s-servizz ta' wara l-bejgħ tiegħek diġà tista' tittieħed minn AI illum, u liema parti tibqa' xogħol ta' bniedem — tingħata tweġiba għal kull kompitu bl-użu tal-werkscan ta' FTE TO AI.