Klijent li jirrapporta ħsara, jerġa' jordna parti jew jistaqsi dwar manutenzjoni, f'dak il-mument mhux qed iqabbel il-prodott tiegħek ma' dak ta' kompetitur. Qed iqabbel l-esperjenza li tkun megħjun. Kemm malajr xi ħadd iwieġeb, kemm dik il-persuna tkun taf sew l-installazzjoni, jekk il-problema tissolvix minn darba. Din l-esperjenza saret tiżen aktar minn dak li kien meħtieġ għall-akkwist innifsu għal ħafna klijenti, għax l-akkwist isir darba biss filwaqt li s-servizz idum tul il-ħajja kollha tal-prodott.
Sa mhux ilu, dan kien primarjament kwistjoni ta' persunal. Min kellu aktar impjegati tas-servizz, b'aktar esperjenza, seta' jwieġeb aktar mistoqsijiet aktar malajr. Il-ħin tal-istennija u l-għarfien kienu jimxu prattikament id f'id mal-għadd ta' impjegati. Dik ir-relazzjoni issa qed tiġi taħt pressjoni.
Wara kull kuntatt tas-servizz hemm sensiela ta' azzjonijiet. L-ewwel waħda hi t-triage: x'inhi l-problema, kemm hi urġenti, min għandu jieħu ħsiebha. It-tieni waħda hi t-tfittxija: liema informazzjoni dwar dan il-prodott, dan il-klijent, din l-istorja tal-installazzjoni hi rilevanti. It-tielet waħda hi d-dijanjożi: din hi mudell magħruf jew xi ħaġa ġdida. Ir-raba' waħda hi s-soluzzjoni nnifisha, u l-ħames waħda hi li tirreġistra x'ġara sabiex id-darba li jmiss ikun jista' jsir aktar malajr.
Mill-ħames passi msemmija, it-triage ħafna drabi diġà tista' tiġi awtomatizzata: sistema li tikklassifika u tindirizza r-rapporti li jaslu tagħmel dan b'mod konsistenti u mingħajr ħin ta' stennija. It-tfittxija hi kompitu fejn l-AI b'sorveljanza umana qed tieħu dejjem aktar xogħol minn idejn il-bniedem: it-tfittxija f'manwali, tikketti preċedenti u reġistri ta' manutenzjoni tista' ssir minn sistema aktar malajr minn bniedem, iżda t-traduzzjoni għal dak li għandu jsir f'dan il-każ speċifiku għadha tiġi evalwata minn xi ħadd li japprova jew jiċħad. Id-dijanjożi ta' mudelli magħrufa qed tiċċaqlaq fl-istess direzzjoni. It-twettiq tas-soluzzjoni, speċjalment jekk fiżika, u t-treġġigħ lura tal-fiduċja tal-klijent f'konversazzjoni diffiċli, jibqgħu xogħol ta' bniedem.
Jekk it-tfittxija u parti mid-dijanjożi jsiru minn sistema, dak li jiddistingwi jinbidel. Il-ħin ta' reazzjoni kien funzjoni ta' kemm nies kien hemm fuq il-linja; jekk sistema tikklassifika r-rapporti minnufih u tħejji l-informazzjoni t-tajba għall-impjegat li jmexxi l-konversazzjoni, il-ħin ta' reazzjoni jiddependi inqas mill-għadd ta' impjegati u aktar minn kemm hi mfassla tajjeb dik is-sistema. Kumpanija b'inqas nies fuq it-telefon tista' b'hekk twieġeb aktar malajr minn kumpanija b'aktar nies iżda mingħajr sistema ta' appoġġ.
L-għarfien ukoll qed jinbidel minn xi ħaġa li tinsab f'moħħ xi ħadd għal xi ħaġa li tista' tinstab. Qabel, teknikuż esperjenzat li kien jaf l-installazzjonijiet kollha b'isimhom kien vantaġġ li ma setax jiġi mqabbel. Dak il-vantaġġ jibqa' jeżisti għall-każijiet eċċezzjonali, iżda għall-problemi rikonoxxibbli u rikorrenti — il-parti l-kbira tar-rapporti fil-biċċa l-kbira tal-kumpaniji — il-mistoqsija m'għadhiex min għandu l-aktar snin ta' esperjenza, imma min irreġistra u għamel li jinstab l-aħjar il-każijiet preċedenti. Fornitur li jeżisti biss għal sentejn iżda strutturax sew l-istorja tas-servizz tiegħu, jista' jkun aktar mgħaġġel f'dan il-punt minn fornitur b'tletin sena esperjenza u fajls mhux strutturati.
Dan il-bidla mhux qed isir bl-istess veloċità kullimkien, u dan mhux prinċipalment minħabba d-daqs tal-kumpanija. Dan hu minħabba l-istat tad-dejta sottostanti. Kumpanija li r-reġistri tal-manutenzjoni, l-istorja tat-tikketti u l-komunikazzjoni mal-klijenti jinsabu f'sistemi separati li ma jitkellmux ma' xulxin, ma tistax tħalli sistema AI tiġi mgħammra b'dak li teħtieġ, hi kemm hi avvanzata dik is-sistema. Kumpanija li għandha dan f'ordni tara t-triage u t-tfittxija jinbidlu aktar malajr, filwaqt li kumpanija simili fl-istess settur tibqa' kważi kompletament dipendenti fuq in-nies f'dan il-punt. Din id-differenza hi mkejla fil-ħin ta' stennija, fil-ħin ta' soluzzjoni fl-ewwel kuntatt, u f'jekk klijent ikollux jerġa' jgħid l-istorja tiegħu kull darba li jistaqsi mistoqsijiet ripetuti.
Din id-dimensjoni ma taħdimx b'mod iżolat mill-assi l-oħra li fuqhom il-kumpaniji jiddistingwu ruħhom. Kemm wiesgħa jista' fornitur jespandi s-servizzi tiegħu mingħajr ma jimpjega aktar nies b'mod proporzjonat hi marbuta ma' dak li qed jiġri hawn, bħal fil-każ ta' kif l-AI qed tibdel il-kompetizzjoni fuq il-firxa tal-prodotti. Ukoll il-mistoqsija dwar kemm hu profond l-għarfien tekniku li klijent isib meta jċempel, tolqot dak li qed jiġri hawn, kif spjegat f'kif l-AI qed tibdel il-kompetizzjoni fuq l-għarfien tekniku. U d-disponibbiltà — jekk klijent jista' jsib xi ħadd jew xi ħaġa utli f'kull mument — hi essenzjalment in-naħa l-oħra tal-istess munita, spjegata f'kif l-AI qed tibdel il-kompetizzjoni fuq id-disponibbiltà.
Dan mhux argument favur is-sostituzzjoni tal-impjegati tas-servizz. Liema rwol jieħu l-AI fl-organizzazzjoni tas-servizz u x'ifisser dan għall-persunal, hi deċiżjoni tal-impjegatur, li għaliha japplikaw rekwiżiti legali proprji. Dak deskritt hawn hu bidla f'dak li jesperjenza klijent u fuqiex jiddistingwu ruħhom il-fornituri, mhux dikjarazzjoni dwar min għandu jibqa' jagħmel liema xogħol.
Jekk is-servizz ta' wara l-bejgħ tiegħek hu aktar bil-mod jew inqas konsistenti minn dak ta' kompetitur, l-ewwel mistoqsija mhix kemm nies għandhom jiżdiedu, iżda liema parti tax-xogħol ma tavvanzax minħabba informazzjoni nieqsa jew frammentata. Kif għandek tindirizza dan in-nuqqas jiddependi minn fejn fil-proċess tinsab il-problema, kif spjegat f'x'għandek tagħmel meta jkollok nuqqas f'dimensjoni.
Jekk tiddikjara li twieġeb aktar malajr jew aħjar minn kompetituri tiegħek, il-mistoqsija jekk dik id-dikjarazzjoni żżomm sħiħa taħt eżami hi xi ħaġa li tajjeb tara ċara għalik innifsek qabel, kif spjegat f'kif tiġġustifika dikjarazzjoni dwar il-kwalità tiegħek stess. Il-verifika bla ħlas tad-dimensjoni tgħin f'dan: tispeċifika fuqiex taħseb li tirbaħ fis-servizz ta' wara l-bejgħ, u tara liema minn dawk id-dikjarazzjonijiet jistgħu jiġu ddifiżi b'evidenza. Il-benchmark sħiħ, bil-pożizzjoni tiegħek u dik tal-grupp ta' pari tiegħek fid-dimensjonijiet kollha, qed jinbena.
Il-mistoqsija sottostanti — liema parti tax-xogħol wara s-servizz ta' wara l-bejgħ tiegħek diġà tista' tittieħed minn AI illum, u liema parti tibqa' xogħol ta' bniedem — tingħata tweġiba għal kull kompitu bl-użu tal-werkscan ta' FTE TO AI.
Vraag maar waarop er in uw markt gewonnen wordt. Ik vergelijk liever dan dat ik uitleg.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.