Darījumu ērtums ir dimensija, ko klientiem visgrūtāk nosaukt vārdā un visātrāk sajust. Piedāvājums, kas nāk bez liekas piepūles, izmaiņa, kas tiek apstrādāta bez telefona zvana, rēķins, kas ir pareizs bez atgādinājumiem. Neviens šo neminēs kā iemeslu darījuma iegūšanai vai zaudēšanai, un tomēr tas bieži ietekmē lēmumu. Līdz šim šis ērtums lielākoties bija cilvēku pūļu rezultāts: cilvēki veica iekšējo saskaņošanas darbu, lai klients no tā neko nemanītu. Šis darbs ir tieši tāds veids, kādu MI tagad daļēji pārņem, un tas maina salīdzinājumu.
Ja klients saka, ka darījumi ar konkrētu piegādātāju noris raiti, aiz tā parasti slēpjas kaudze koordinācijas darba. Kāds savieno pareizos cilvēkus, kad pieprasījums atšķiras no standarta procesa. Kāds pārbauda statusus, pirms klients to jautā. Kāds izmaiņu pasūtījumā manuāli ievada trīs sistēmās, lai klientam par to būtu jāziņo tikai vienreiz. Šis darbs klientam nav redzams, taču tas nosaka, vai kontakts jūtas raits vai grūts.
Šis darbs iedalās trīs kategorijās. Daļa no tā ir noteikumos balstīts darbs, ko var pārņemt sistēma: statusu iegūšana, datu pārnešana, standarta jautājuma atbildēšana. Daļa prasa vērtējumu, ko MI var sagatavot, taču kāds ar klienta pazīšanu tam jāapstiprina vai jānoraida, ar pamatojumu. Un daļa paliek cilvēku darbs: klients, kas ir dusmīgs un vēlas tikt sadzirdēts, izņēmums, kas neiekļaujas nevienā noteikumā.
Tiklīdz noteikumos balstīto darbu aiz darījumu ērtuma veic MI, mainās priekšrocības avots. Agrāk uzņēmums varēja izcelties, piesaistot klientu kontaktiem vairāk cilvēku nekā konkurents, vai labāk apmācītus cilvēkus, kas ātrāk reaģēja. Tas ir jautājums par personāla skaitu un izmaksām, un jebkurš uzņēmums ar pietiekamu budžetu to varēja atkārtot, pieņemot darbā tikpat daudz cilvēku.
Ja liela daļa šī noteikumos balstītā darba noris automātiski, priekšrocība pāriet uz kaut ko citu: uz to, kurš izņēmumus vislabāk novirza cilvēkiem, kurš pareizo jautājumu atstāj pareizajam darbiniekam, un kurš ir tā iekārtojis MI uzraudzību, ka kļūdas tiek pamanītas, pirms tās pamana klients. Tas vairs nav jautājums par to, cik cilvēku ir, bet gan par to, cik labi process nošķir, ko sistēma spēj paveikt un ko nē. Divi uzņēmumi ar vienādu personāla skaitu tāpēc var ļoti atšķirīgi vērtēties darījumu ērtuma ziņā, tikai atkarībā no tā, kur šī nošķiršana ir novilkta.
Tas nenotiek visur vienā tempā. Uzņēmumos ar daudz atkārtojamiem klientu kontaktiem — fiksētiem jautājumiem, fiksētiem izmaiņu veidiem, fiksētām dokumentu plūsmām — noteikumos balstītu darbu ir salīdzinoši viegli atpazīt un nodot sistēmai, ar cilvēkiem, kas apstiprina vai noraida pēc skaidriem kritērijiem. Uzņēmumos, kur katrs klientu kontakts ir citāds, vai kur zināšanas galvenokārt atrodas atsevišķu darbinieku galvās, šī nodošana notiek lēnāk un ir riskantāka. Atšķirība tātad nav ambīcijās, bet gan tajā, cik atpazīstams un atkārtojams ir pamatā esošais darbs.
Turklāt: cik daudz jaudas šis atbrīvo un ko uzņēmums ar to dara, ir darba devēja ziņā. Kas apsver personāla lēmumus balstīt uz to, ko pārņem MI, tam jāievēro savas piemērojamās juridiskās prasības. Tas nav daļa no šī salīdzinājuma.
Salīdzināt darījumu ērtumu bez pierādījumiem nozīmē salīdzināt priekšstatus. Apgalvojums "mēs esam vienkārši sadarbībā" ir kaut ko vērts tikai tad, ja var pierādīt, no kurienes šī vienkāršā sadarbība rodas: mazāk manuālu nodošanas punktu, mazāk gaidīšanas laika noviržu gadījumā, mazāk kļūdu, kas klientam pašam jālabo. Tas ir izmērāms, un tieši uz to jābalstās vērtējumiem šajā dimensijā.
Šī pārbīde nav nošķirta no pārējā salīdzinājuma. Kas piedāvā ātrāk, jo MI lielā mērā pārņem standarta piedāvājuma sagatavošanu, uzvar arī ērtuma ziņā, par ko var lasīt sadaļā kā MI maina konkurenci piedāvājuma ātrumā. Kas samazina kļūdas apstrādē, jo kontroles darbs notiek sistemātiskāk, uzvar arī ērtuma ziņā, izklāstīts sadaļā kā mainās kļūdu rādītājs kā konkurences faktors. Un garantijas, kas tiek nokārtotas ātrāk un ar mazāk piepūles, skar to pašu raita darījuma pieredzi, kā aprakstīts sadaļā kā MI maina garantiju un risku pārņemšanu. Darījumu ērtums tātad nav atsevišķa dimensija, bet gan summa no tā, kas notiek pārējās dimensijās.
Jautājums, kas slēpjas zem tā visa — kuru darbu šajā konkrētajā uzņēmumā MI patiešām var pārņemt un kuru ne — tiek atbildēts ar FTE TO AI darba skenēšanu (werkscan) par katru uzdevumu atsevišķi, neatkarīgi no šī salīdzinošā novērtējuma (benchmark). Kas vēlas zināt, vai paša apgalvojums par darījumu ērtumu ir pamatots vai balstās galvenokārt uz priekšstatu, tas ir cits jautājums nekā tas, vai konkurenti šajā ziņā vērtējas augstāk, izklāstīts sadaļā kā noteikt, kur jūs patiešām uzvarat. Un tā kā MI šāda veida darbu turpina nemitīgi pārbīdīt, gadu senā vērtējuma rezultāts automātiski vairs nav spēkā, kā skaidrots sadaļā cik bieži nepieciešams atkārtot konkurences analīzi.
Bezmaksas dimensiju pārbaude parāda, kur tieši slēpjas atšķirība starp apgalvojumu un pierādījumu: jūs nosaucat, kur, jūsuprāt, uzvarat darījumu ērtuma ziņā, un redzat, kurus no šiem apgalvojumiem šobrīd var pamatot ar pierādījumiem. Pilnais salīdzinošais novērtējums (benchmark), ar salīdzinājumu pret jūsu līdzinieku grupu visās dimensijās, tiek gatavots.
Vraag maar waarop er in uw markt gewonnen wordt. Ik vergelijk liever dan dat ik uitleg.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.