Lakoća poslovanja je dimenzija koju klijenti najteže mogu imenovati, a najbrže osjete. Ponuda koja stigne bez gnjavaže, izmjena koja se obradi bez telefonskog poziva, račun koji je ispravan bez potrebe za dodatnim pozivom. Nitko to ne navodi kao razlog zbog kojeg je posao dobiven ili izgubljen, a ipak to često odlučuje. Do sada je ta lakoća uglavnom bila rezultat ljudskog truda: ljudi koji su interno obavljali organizacijski posao tako da klijent od toga ništa ne primijeti. Taj trud je upravo vrsta posla čije dijelove AI sada preuzima, i to mijenja usporedbu.
Kada klijent kaže da poslovanje s određenim dobavljačem ide bez problema, iza toga se obično krije čitava hrpa koordinacijskog posla. Nekoga koji okuplja prave ljude kada upit odstupa od standardnog procesa. Nekoga koji provjerava statuse prije nego što klijent to pita. Nekoga koji ručno provodi izmjenu narudžbe u tri sustava, tako da klijent to mora javiti samo jednom. Taj posao nije vidljiv klijentu, ali on određuje hoće li kontakt biti doživljen kao lagan ili naporan.
Ovo je posao koji se svrstava u tri kategorije. Jedan dio je organizacijski posao koji sustav može preuzeti: dohvaćanje statusa, prenošenje podataka, odgovaranje na standardno pitanje. Jedan dio zahtijeva procjenu koju AI može pripremiti, ali koju mora odobriti ili odbiti osoba koja poznaje klijenta, s razlogom. A jedan dio ostaje ljudski posao: klijent koji je ljut i želi biti saslušan, iznimka koja ne odgovara nijednom pravilu.
Čim organizacijski posao iza lakoće poslovanja preuzme AI, mijenja se izvor prednosti. Ranije se tvrtka mogla razlikovati postavljanjem više ljudi na kontakt s klijentima nego konkurencija, ili boljom obučenošću ljudi koji su brže reagirali. To je pitanje kapaciteta i troškova, i svaka tvrtka s dovoljno budžeta to je mogla kopirati zapošljavanjem istog broja ljudi.
Kada se veći dio tog organizacijskog posla obavlja sam od sebe, prednost se pomiče prema nečemu drugom: prema tome ko najbolje usmjerava iznimke prema ljudima, ko pravo pitanje prosljeđuje pravom zaposleniku, i ko je nadzor nad AI-jem postavio tako da se pogreške uhvate prije nego što ih klijent primijeti. To više nije pitanje koliko ljudi ima, nego koliko dobro proces razlikuje ono što sustav može obraditi od onoga što ne može. Dvije tvrtke s istim brojem zaposlenih mogu zato imati vrlo različite rezultate na lakoći poslovanja, samo na temelju toga gdje su postavile tu granicu.
Ovo se ne događa svugdje istim tempom. Kod tvrtki s mnogo ponavljajućih kontakata s klijentima — stalna pitanja, stalne vrste izmjena, stalni tokovi dokumenata — organizacijski posao je relativno jednostavno prepoznati i prenijeti na sustav, s ljudima koji na temelju jasnih kriterija odobravaju ili odbijaju. Kod tvrtki gdje je svaki kontakt s klijentom drugačiji, ili gdje se znanje uglavnom nalazi u glavama pojedinačnih zaposlenika, taj prijenos je sporiji i rizičniji. Razlika, dakle, nije u ambiciji, nego u tome koliko je prepoznatljiv i ponovljiv temeljni posao.
Pri tome vrijedi: koliko se kapaciteta time oslobađa i što tvrtka s tim radi, ovisi o poslodavcu. Onaj koji razmatra donošenje kadrovskih odluka na temelju onoga što AI preuzima, mora se pridržavati vlastitih zakonskih obveza koje za to vrijede. To nije dio ove usporedbe.
Uspoređivati na lakoći poslovanja bez dokaza znači uspoređivati na percepciji. Tvrdnja kao "s nama je lako poslovati" vrijedi nešto samo ako se može dokazati odakle ta lakoća dolazi: manje ručnih prijelaznih točaka, manje čekanja kod odstupanja, manje pogrešaka koje klijent sam mora ispraviti. To je mjerljivo, i upravo na tome se moraju temeljiti rezultati na ovoj dimenziji.
Ova promjena nije odvojena od ostatka usporedbe. Onaj koji brže sastavlja ponude jer AI velikim dijelom preuzima izradu standardne ponude, pobjeđuje i na lakoći, o čemu se može pročitati putem kako AI mijenja brzinu izrade ponuda. Onaj koji smanjuje pogreške u obradi jer se kontrolni posao odvija sustavnije, također pobjeđuje na lakoći, obrađeno u kako se margina pogreške kao konkurentski faktor mijenja. A garancije koje se obrađuju brže i s manje gnjavaže dotiču isto iskustvo lakog poslovanja, kako je opisano u kako se garancija i preuzimanje rizika mijenjaju pod utjecajem AI-ja. Lakoća poslovanja, dakle, nije zasebna dimenzija, nego zbroj onoga što se događa na drugim dimenzijama.
Pitanje koje se krije ispod toga — koji posao u ovoj specifičnoj tvrtki AI zapravo može preuzeti, a koji ne — odgovara se putem radne analize (werkscan) tvrtke FTE TO AI po zadatku, odvojeno od ove referentne usporedbe (benchmark). Za onoga koji želi znati je li vlastita tvrdnja o lakoći poslovanja održiva, ili se uglavnom temelji na percepciji, to je drugo pitanje od onoga je li konkurencija na tome bolje ocijenjena, obrađeno u kako utvrditi na čemu stvarno pobjeđujete. A budući da AI ovu vrstu posla neprestano dalje mijenja, rezultat od godinu dana ranije nije automatski i dalje valjan, kako je objašnjeno u koliko često je potrebno ponoviti analizu konkurencije.
Besplatna provjera dimenzije pokazuje gdje se točno nalazi razlika između tvrdnje i dokaza: navodite na čemu smatrate da pobjeđujete na lakoći poslovanja, i vidite koje se od tih tvrdnji trenutno mogu potkrijepiti dokazima. Potpuni benchmark, s usporedbom prema vašoj peer grupi na svim dimenzijama, je u izradi.
Vraag maar waarop er in uw markt gewonnen wordt. Ik vergelijk liever dan dat ik uitleg.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.