Лекотата на правене на бизнес е измерението, което клиентите най-трудно могат да назоват и най-бързо усещат. Оферта, която пристига без излишни усложнения, промяна, която се обработва без телефонно обаждане, фактура, която е точна без да се налага да се обажда за проверка. Никой не посочва това като причина да спечели или загуби сделка, а въпреки това то често влияе на решението. До момента тази лекота беше до голяма степен резултат от човешки усилия: хора, които вършеха вътрешна организационна работа, така че клиентът да не забелязва нищо от нея. Именно този вид усилия е точно видът работа, части от която AI сега поема, и това променя сравнението.
Когато клиент казва, че правенето на бизнес с определен доставчик върви гладко, зад това обикновено стои купчина координационна работа. Някой, който събира правилните хора, когато дадена заявка се отклонява от стандартния процес. Някой, който проверява статуси, преди клиентът да попита за тях. Някой, който ръчно прилага промяна в поръчка в три системи, така че клиентът да трябва да съобщи нещо само веднъж. Тази работа не е видима за клиента, но тя определя дали контактът се усеща гладък или трудноподатлив.
Това е работа, която попада в три категории. Част от нея е рутинна работа, която система може да поеме: извличане на статуси, прехвърляне на данни, отговаряне на стандартен въпрос. Част изисква преценка, която AI може да подготви, но която някой с познания за клиента трябва да одобри или отхвърли, с основание. И част остава човешка работа: клиентът, който е ядосан и иска да бъде изслушан, изключението, което не се вписва в никакво правило.
Веднага щом рутинната работа зад лекотата на правене на бизнес бъде извършвана от AI, се променя източникът на предимството. Преди компания можеше да се отличи, като постави повече хора на клиентски контакт от конкурента, или чрез по-добре обучени хора, които реагираха по-бързо. Това е въпрос на щатна численост и разходи и всяка компания с достатъчен бюджет можеше да го копира, наемайки също толкова хора.
Ако голяма част от тази рутинна работа се обработва сама, предимството се измества към нещо друго: към това кой насочва изключенията най-добре към хора, кой оставя правилния въпрос при правилния служител и кой е организирал човешкия надзор върху AI по такъв начин, че грешките се хващат, преди клиентът да ги забележи. Това вече не е въпрос на това колко хора има, а на това колко добре процесът прави разлика между това, което една система може да поеме, и това, което не може. Две компании с еднаква щатна численост поради това могат да получат много различни резултати по лекота на правене на бизнес, единствено въз основа на това къде са поставили тази граница.
Това не се случва навсякъде с еднакво темпо. При компании с много повтарящи се клиентски контакти — постоянни въпроси, постоянен тип промени, постоянни документни потоци — рутинната работа е сравнително лесна за разпознаване и прехвърляне на система, като хора одобряват или отхвърлят въз основа на ясни критерии. При компании, където всеки клиентски контакт е различен или където знанието се намира предимно в главите на отделни служители, това прехвърляне е по-бавно и по-рисковано. Разликата следователно не е в амбицията, а в това доколко разпознаваема и повторяема е основната работа.
При това важи: колко капацитет това освобождава и какво прави компанията с него, е решение на работодателя. Който обмисля да базира кадрови решения на това, което AI поема, трябва да спазва собствените си законови изисквания, които се прилагат за това. Това не е част от настоящото сравнение.
Сравняването по лекота на правене на бизнес без доказателство е сравняване по възприятие. Твърдение като „ние сме лесни за общуване“ струва нещо едва когато може да се докаже откъде идва тази лекота: по-малко ръчни моменти на предаване, по-малко време на изчакване при отклонения, по-малко грешки, които клиентът трябва сам да коригира. Това е измеримо и точно на това трябва да се основават оценките по това измерение.
Тази промяна не стои изолирано от останалата част на сравнението. Който изготвя оферти по-бързо, защото AI до голяма степен поема съставянето на стандартна оферта, печели и по отношение на лекотата, което може да се прочете чрез как скоростта на офериране се променя от AI. Който намалява грешките в обработката, защото контролната работа се извършва по-систематично, печели също по лекота, разработено в как марджинът на грешка като конкурентен фактор се измества. А гаранциите, които се обработват по-бързо и с по-малко усложнения, засягат същото усещане за гладко правене на бизнес, както е описано в как гаранцията и поемането на риск се изместват от AI. Лекотата на правене на бизнес следователно не е самостоятелно измерение, а сборът от това, което се случва по другите измерения.
Въпросът, който стои в основата на това — коя работа в тази конкретна компания наистина може да бъде поета от AI и коя не — се отговаря със скенера на работата на FTE TO AI за всяка задача поотделно, независимо от този бенчмарк. За онези, които искат да разберат дали собственото им твърдение за лекота на правене на бизнес издържа, или се основава предимно на възприятие, това е различен въпрос от това дали конкурентите постигат по-силни резултати там, разработено в как можете да установите на какво наистина печелите. И тъй като AI продължава непрекъснато да измества този вид работа, оценка отпреди година не е автоматично все още валидна, както е обяснено в колко често трябва да се повтаря конкурентен анализ.
Безплатната проверка на измеренията показва точно къде се намира тази разлика между твърдение и доказателство: посочвате на какво смятате, че печелите по отношение на лекота на правене на бизнес, и виждате кои от тези твърдения в момента могат да бъдат защитени с доказателства. Пълният бенчмарк, със сравнението спрямо вашата група от сходни компании по всички измерения, е в процес на изграждане.
Vraag maar waarop er in uw markt gewonnen wordt. Ik vergelijk liever dan dat ik uitleg.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.