Łatwość prowadzenia interesów to wymiar, który klientom najtrudniej nazwać i który odczuwają najszybciej. Oferta, która przychodzi bez zamieszania, zmiana, która zostaje przetworzona bez telefonu, faktura, która się zgadza bez konieczności dopytywania. Nikt nie wymienia tego jako powodu wygrania lub przegrania zlecenia, a mimo to często odgrywa to rolę w decyzji. Do tej pory ta łatwość była w dużej mierze wynikiem ludzkiego wysiłku: ludzi wykonujących wewnętrzną pracę porządkową, tak aby klient niczego z tego nie zauważył. Ten wysiłek to dokładnie ten rodzaj pracy, którego części AI obecnie przejmuje, a to zmienia porównanie.
Gdy klient mówi, że prowadzenie interesów z określonym dostawcą przebiega gładko, zazwyczaj kryje się za tym stos pracy koordynacyjnej. Ktoś, kto zbiera odpowiednich ludzi, gdy zapytanie odbiega od standardowego procesu. Ktoś, kto sprawdza statusy, zanim klient o nie zapyta. Ktoś, kto ręcznie wprowadza zmianę w zamówieniu do trzech systemów, tak aby klient musiał przekazać informację tylko raz. Ta praca jest niewidoczna dla klienta, ale to ona decyduje o tym, czy kontakt odczuwany jest jako gładki, czy jako uciążliwy.
Ta praca dzieli się na trzy kategorie. Część z niej to praca porządkowa, którą może przejąć system: pobieranie statusów, przenoszenie danych, odpowiadanie na standardowe pytanie. Część wymaga oceny, którą AI może przygotować, ale którą musi zatwierdzić lub odrzucić, z uzasadnieniem, osoba znająca klienta. A część pozostaje pracą ludzi: klient, który jest zły i chce zostać wysłuchany, wyjątek, który nie mieści się w żadnej regule.
Gdy tylko praca porządkowa stojąca za łatwością prowadzenia interesów zostanie wykonana przez AI, zmienia się źródło przewagi. Wcześniej firma mogła się wyróżnić, wystawiając więcej osób do kontaktu z klientem niż konkurencja, albo zatrudniając lepiej wyszkolonych ludzi, którzy działali szybciej. To kwestia obsady i kosztów, a każda firma z wystarczającym budżetem mogła to skopiować, zatrudniając tyle samo ludzi.
Gdy duża część tej pracy porządkowej załatwia się sama, przewaga przesuwa się na coś innego: na to, kto najlepiej kieruje wyjątki do ludzi, kto pozostawia właściwe pytanie właściwemu pracownikowi, i kto tak zorganizował nadzór nad AI, że błędy są wychwytywane, zanim zauważy je klient. To już nie kwestia liczby ludzi, lecz tego, jak dobrze proces rozróżnia to, co system potrafi obsłużyć, od tego, czego nie potrafi. Dwie firmy o takiej samej obsadzie mogą przez to bardzo różnie wypadać pod względem łatwości prowadzenia interesów, wyłącznie na podstawie tego, gdzie ustaliły to rozróżnienie.
Dzieje się to nie wszędzie w tym samym tempie. W firmach z dużą liczbą powtarzalnych kontaktów z klientami — stałe pytania, stały rodzaj zmian, stałe przepływy dokumentów — praca porządkowa jest stosunkowo łatwa do rozpoznania i przekazania systemowi, z ludźmi zatwierdzającymi lub odrzucającymi na podstawie jasnych kryteriów. W firmach, gdzie każdy kontakt z klientem jest inny, albo gdzie wiedza tkwi głównie w głowach poszczególnych pracowników, to przekazywanie przebiega wolniej i wiąże się z większym ryzykiem. Różnica tkwi więc nie w ambicji, lecz w tym, jak rozpoznawalna i powtarzalna jest praca leżąca u podstaw.
Przy tym obowiązuje zasada: to, ile mocy przerobowych to uwalnia i co firma z tym robi, zależy od pracodawcy. Kto rozważa oparcie decyzji personalnych na tym, co przejmuje AI, musi przestrzegać własnych wymogów prawnych, które w tym zakresie obowiązują. To nie jest część niniejszego porównania.
Porównywanie łatwości prowadzenia interesów bez dowodów to porównywanie na podstawie percepcji. Twierdzenie takie jak „u nas łatwo się współpracuje” ma wartość dopiero wtedy, gdy można wykazać, skąd bierze się ta łatwa współpraca: mniej ręcznych momentów przekazywania, mniej czasu oczekiwania przy odstępstwach, mniej błędów, które klient musi sam poprawiać. To jest mierzalne i właśnie na tym powinny opierać się oceny w tym wymiarze.
Ta zmiana nie jest oderwana od reszty porównania. Kto szybciej wystawia ofertę, ponieważ AI w dużej mierze przejmuje sporządzanie standardowej oferty, wygrywa również pod względem łatwości, o czym można przeczytać w jak AI zmienia szybkość ofertowania. Kto ogranicza błędy w przetwarzaniu, ponieważ praca kontrolna odbywa się bardziej systematycznie, wygrywa równie pod względem łatwości, co opisano w jak margines błędu przesuwa się jako czynnik konkurencyjności. A gwarancje, które są rozpatrywane szybciej i z mniejszym zamieszaniem, dotykają tego samego doświadczenia gładkiego prowadzenia interesów, jak opisano w jak przesuwają się gwarancja i przejmowanie ryzyka przez AI. Łatwość prowadzenia interesów nie jest więc odrębnym wymiarem, lecz sumą tego, co dzieje się w innych wymiarach.
Na pytanie leżące u podstaw — którą pracę w tej konkretnej firmie AI naprawdę może przejąć, a którą nie — odpowiada, w rozbiciu na zadania, skan pracy FTE TO AI, niezależnie od tego benchmarku. Dla tych, którzy chcą wiedzieć, czy własne twierdzenie o łatwości prowadzenia interesów się utrzymuje, czy opiera się głównie na percepcji, to inne pytanie niż to, czy konkurenci wypadają w tym mocniej, co rozwinięto w jak można ustalić, na czym naprawdę państwo wygrywają. A ponieważ AI stale nadal przesuwa tego rodzaju pracę, ocena sprzed roku nie jest automatycznie nadal ważna, jak wyjaśniono w jak często analiza konkurencji wymaga powtórzenia.
Bezpłatna kontrola wymiaru pokazuje dokładnie, gdzie leży ta różnica między twierdzeniem a dowodem: określają państwo, na czym uważają, że wygrywają pod względem łatwości prowadzenia interesów, i widzą, które z tych twierdzeń da się obecnie obronić dowodami. Pełny benchmark, z porównaniem wobec państwa grupy porównawczej na wszystkich wymiarach, jest w przygotowaniu.