Az ügyintézés egyszerűsége az a dimenzió, amelyet az ügyfelek a legnehezebben tudnak megnevezni, ugyanakkor a leggyorsabban éreznek meg. Egy ajánlat, amely gond nélkül megérkezik, egy módosítás, amelyet telefonhívás nélkül dolgoznak fel, egy számla, amely visszakérdezés nélkül is stimmel. Senki nem ezt említi, amikor egy üzlet megnyeréséről vagy elvesztéséről beszél, mégis gyakran ez dönt. Eddig ez az egyszerűség nagyrészt emberi erőfeszítés eredménye volt: emberek, akik belső háttérmunkát végeztek, hogy az ügyfél ebből semmit ne érezzen. Ez az erőfeszítés pontosan az a fajta munka, amelynek részeit az AI most átveszi, és ez megváltoztatja az összehasonlítást.
Ha egy ügyfél azt mondja, hogy egy adott beszállítóval simán megy az ügyintézés, mögötte legtöbbször egy csomó koordinációs munka áll. Valaki, aki összehozza a megfelelő embereket, ha egy kérés eltér a standard folyamattól. Valaki, aki utánanéz a státuszoknak, mielőtt az ügyfél rákérdezne. Valaki, aki egy megrendelés módosítását kézzel vezeti át három rendszeren, hogy az ügyfélnek csak egyszer kelljen közölnie valamit. Ez a munka nem látható az ügyfél számára, de az határozza meg, hogy a kapcsolattartás simán vagy döcögősen érződik-e.
Ez a munka három kategóriába sorolható. Egy része olyan rutinmunka, amelyet egy rendszer át tud venni: státuszok lekérdezése, adatok átvezetése, egy standard kérdés megválaszolása. Egy része olyan mérlegelést igényel, amelyet az AI elő tud készíteni, de amelyet egy, az ügyfelet ismerő embernek kell jóváhagynia vagy elutasítania, indoklással. És egy része emberi munka marad: a dühös ügyfél, aki meghallgatásra vágyik, a kivétel, amely nem illik bele egy szabályba.
Amint az ügyintézés egyszerűsége mögötti rutinmunkát az AI végzi, megváltozik az előny forrása. Korábban egy vállalat úgy tudott megkülönböztetni magát, hogy több embert állított az ügyfélkapcsolatokra, mint a versenytárs, vagy jobban képzett embereket, akik gyorsabban reagáltak. Ez létszám és költség kérdése, és minden elég nagy költségvetéssel rendelkező vállalat lemásolhatta ugyanannyi ember felvételével.
Ha e rutinmunka nagy részét a rendszer maga intézi, az előny valami másra tolódik el: arra, ki tudja a legjobban a megfelelő emberekhez irányítani a kivételeket, ki hagyja a megfelelő kérdést a megfelelő munkatársnál, és ki alakította ki úgy az AI feletti emberi felügyeletet, hogy a hibákat elkapják, mielőtt az ügyfél észrevenné. Ez már nem a létszám kérdése, hanem az, mennyire jól tesz különbséget a folyamat aközött, amit egy rendszer el tud intézni, és amit nem. Két, azonos létszámú vállalat így nagyon eltérően teljesíthet az ügyintézés egyszerűsége terén, pusztán aszerint, hová húzták meg ezt a határvonalat.
Ez nem mindenhol ugyanolyan ütemben zajlik. Azoknál a vállalatoknál, ahol sok az ismétlődő ügyfélkapcsolat — állandó kérdések, állandó típusú módosítások, állandó dokumentumfolyamatok —, a rutinmunka viszonylag könnyen felismerhető és átadható egy rendszernek, ahol az emberek egyértelmű kritériumok alapján hagyják jóvá vagy utasítják el a dolgokat. Azoknál a vállalatoknál, ahol minden ügyfélkapcsolat más, vagy ahol a tudás elsősorban az egyes munkatársak fejében van, ez az átadás lassabb és kockázatosabb. A különbség tehát nem az ambícióban rejlik, hanem abban, mennyire felismerhető és ismételhető az alapul szolgáló munka.
Emellett érvényes: hogy ez mennyi kapacitást szabadít fel, és a vállalat mit kezd ezzel, a munkáltató döntése. Aki személyzeti döntéseket kíván alapozni arra, mit vesz át az AI, annak be kell tartania az erre vonatkozó saját törvényi előírásait. Ez nem része ennek az összehasonlításnak.
Bizonyíték nélkül összehasonlítani az ügyintézés egyszerűségét annyi, mint benyomás alapján összehasonlítani. Egy olyan állítás, mint „velünk könnyű az ügyintézés”, csak akkor ér valamit, ha kimutatható, honnan ered ez a könnyedség: kevesebb kézi átadási pont, kevesebb várakozási idő eltérések esetén, kevesebb hiba, amelyet az ügyfélnek magának kellene kijavítania. Ez mérhető, és pontosan ezen kell alapulnia az ezen a dimenzión adott pontszámoknak.
Ez az elmozdulás nem független az összehasonlítás többi részétől. Aki gyorsabban ad ajánlatot, mert az AI nagyrészt átveszi a standard ajánlat elkészítését, egyszerűség terén is nyer, ami olvasható itt: hogyan változik az ajánlatadási sebesség az AI hatására. Aki csökkenti a feldolgozási hibákat azáltal, hogy az ellenőrzési munka szisztematikusabban zajlik, szintén nyer az egyszerűségben, ez kifejtve itt: hogyan tolódik el a hibaarány mint versenytényező. És a garanciák, amelyeket gyorsabban és kevesebb vesződséggel intéznek el, ugyanazt a simán zajló ügyintézés érzését érintik, ahogy azt itt leírtuk: hogyan tolódik el a garancia- és kockázatátvállalás az AI hatására. Az ügyintézés egyszerűsége tehát nem önálló dimenzió, hanem a többi dimenzión történő elmozdulások összegzése.
Az ez alatt húzódó kérdésre — hogy ebben a konkrét vállalatban mely munkát lehet valóban átvenni az AI-val, és melyet nem — az FTE TO AI munkaszkennje ad választ feladatonként, ettől a benchmarktól függetlenül. Aki tudni szeretné, hogy saját állítása az ügyintézés egyszerűségéről megállja-e a helyét, vagy inkább csak benyomáson alapul, annak ez más kérdés, mint hogy a versenytársak erősebben teljesítenek-e ezen a téren, amit itt fejtettünk ki: hogyan állapíthatja meg, min nyer valójában. És mivel az AI folyamatosan tovább tolja el ezt a fajta munkát, egy egy évvel ezelőtti pontszám nem automatikusan érvényes még, ahogy azt itt kifejtettük: milyen gyakran van szükség a versenytárselemzés megismétlésére.
Az ingyenes dimenzióellenőrzés megmutatja, pontosan hol van a különbség az állítás és a bizonyíték között: megnevezi, min gondolja, hogy nyer az ügyintézés egyszerűségében, és láthatja, mely állítások védhetők jelenleg bizonyítékkal. A teljes benchmark, amely az Ön peer csoportjával minden dimenzión összehasonlít, jelenleg készül.