Nella sanità, gran parte del tempo non va all'atto assistenziale in sé, ma a tutto ciò che lo circonda: turni che devono corrispondere a organico e regole contrattuali, gestione delle cartelle che deve essere completa e puntuale, rendicontazione verso i medici prescrittori e le assicurazioni, l'accertamento delle indicazioni e la relativa responsabilità amministrativa. A ciò si aggiungono l'accoglienza e il triage, dove velocità e accuratezza devono essere garantite insieme. Il risultato per un cliente o paziente è determinato da tre fattori: quanto velocemente qualcuno viene assistito, quanto è coerente la qualità tra sedi e collaboratori, e quanto bene l'assistenza si adatta alla situazione specifica. Su questi tre punti, in questo settore, si è tradizionalmente fatta la differenza, ed è proprio su questi tre punti che il campo di gioco sta ora cambiando.
Il tempo di attesa per un'accoglienza è stato per molto tempo una conseguenza dell'organico: più capacità, lista d'attesa più corta. Laddove il triage e la preparazione della cartella vengono in parte svolti dall'AI, con un operatore che valuta e decide, il tempo di attesa si scollega dall'organico sul campo. Questo non riguarda ogni organizzazione allo stesso modo. Un'istituzione con moduli di accoglienza standardizzati e dati di riferimento strutturati può affidare quel lavoro all'AI; un'istituzione dove l'accoglienza si basa su passaggi di consegne verbali e appunti sparsi non ha quel lavoro in una forma che si presti a ciò. La differenza non sta quindi nella volontà di automatizzare, ma in come il lavoro era già organizzato prima che l'AI entrasse in scena.
Lo stesso schema si presenta nella gestione delle cartelle e nella rendicontazione verso le assicurazioni. Riassumere una cartella, compilare campi standardizzati e segnalare informazioni mancanti è lavoro che l'AI può svolgere, con un collaboratore che approva o rimanda il riassunto. Anche la pianificazione dei turni con regole fisse su qualifiche, riposo e disponibilità si sposta: la stesura può essere affidata all'AI, mentre le eccezioni e il confronto umano sulle richieste di scambio rimangono lavoro umano. La relazione terapeutica in sé, il colloquio in cui un cliente deve sentirsi visto, rimane in quasi tutti i casi lavoro umano, e resta anche l'elemento su cui le organizzazioni sanitarie si distinguono meno rispetto all'AI e di più rispetto l'una all'altra.
La velocità con cui questo lavoro si sposta dipende da quanto sono strutturati i dati sottostanti, dal tipo di assistenza, e da ciò che gli enti di controllo e le categorie professionali consentono in termini di decisioni automatizzate. Un'organizzazione che ha i propri sistemi in ordine vede le ore liberate tornare come capacità aggiuntiva in termini di FTE per l'assistenza diretta o per smaltire le liste d'attesa. Un'organizzazione dove le cartelle sono frammentate tra sistemi che non comunicano tra loro non vede questo guadagno, anche se lo desidera. Questa è una questione sull'organizzazione del lavoro e dei dati, non sulla politica del personale; se uno spostamento nei compiti ha conseguenze sull'organico, valgono requisiti legali specifici che qui non vengono trattati.
Se il tempo di attesa e la qualità della cartella sono sempre meno funzione della dimensione del personale e sempre più di quanto bene un'organizzazione ha impostato i propri compiti per il subentro dell'AI, allora si sposta anche ciò su cui clienti, medici prescrittori e assicurazioni sanitarie valutano un fornitore. Il tempo di consegna di un'accoglienza diventa meno una questione di capacità e più una questione di organizzazione. La coerenza della rendicontazione diventa meno una questione di accuratezza individuale e più una questione di scelte di sistema. Chi riconosce questo in anticipo sposta con sé il confronto; chi resta ancorato al vecchio presupposto che più personale significhi automaticamente un tempo di attesa più breve, si confronta su una dimensione che sta scomparendo.
Questo cambiamento non riguarda solo la sanità. Nel commercio all'ingrosso il confronto si sposta perché l'AI subentra nel lavoro su magazzino e ordini, nei servizi professionali il confronto cambia perché l'AI subentra nella preparazione di rapporti e consulenze, e chi si chiede perché tutti i concorrenti sembrano dire la stessa cosa nelle loro promesse individua la stessa causa di fondo: affermazioni non più fondate sulla dimensione su cui una volta si vinceva.
La domanda su quale lavoro, in una specifica organizzazione sanitaria, sia effettivamente trasferibile all'AI non si può rispondere in termini generali; la scansione del lavoro di FTE TO AI risponde a questa domanda compito per compito, con una valutazione lungo la linea subentro, supervisione o lavoro umano.
Per sapere su cosa vince attualmente la sua organizzazione, è necessario sapere se quell'affermazione corrisponde ancora a come è organizzato il lavoro, o a come era organizzato in passato. Per i concorrenti senza dati pubblicati esiste un approccio specifico per arrivare comunque a un quadro fondato, come descritto in come reperire informazioni su concorrenti che non pubblicano dati. Un primo passo è il controllo dimensionale gratuito: indica su cosa pensa di vincere, e vede quali di queste affermazioni sono difendibili con prove. Il benchmark completo, con il gruppo di riferimento del suo mercato e la matrice delle prove per dimensione, è in fase di realizzazione.