Un fornitore di servizi ICT è composto da strati di lavoro che hanno poco a che fare tra loro. C'è la costruzione e la manutenzione del codice, c'è la risoluzione di ticket e incidenti, c'è l'architettura e il design, c'è la gestione del progetto verso il cliente, e c'è il presales: offerte, proof of concept, motivazione tecnica di una gara d'appalto. Tra queste categorie le ore differiscono enormemente per incarico. Un reparto di supporto funziona su volume e ripetizione. Un team di architettura funziona con un piccolo numero di persone con molta esperienza. L'esito di un accordo è determinato da quale di questi strati il cliente fa pesare di più, e questo differisce per gara d'appalto, per cliente e per momento nel progetto.
Le tre categorie che si ripresentano ovunque — l'AI subentra nel compito, l'AI lavora verso un risultato con una persona che approva o respinge, oppure il lavoro resta lavoro umano — attraversano trasversalmente il settore ICT, e non in modo uniforme. La gestione dei ticket per problemi noti è in parte automatizzabile; la prima triage, il riconoscimento di un pattern, la proposta di una soluzione basata su casi precedenti. La generazione di codice per parti di software di routine si sposta verso l'AI con un revisore che approva l'output. Le decisioni architetturali, la traduzione di un desiderio vago del cliente in un sistema funzionante, e il mantenimento della fiducia presso un committente restano per ora lavoro umano, perché lì è necessario un giudizio che non si può ricavare da un pattern nei dati esistenti.
Lo spostamento che questo provoca non riguarda se l'AI sia brava a programmare. Riguarda cosa succede al confronto tra fornitori nel momento in cui parte di quel lavoro si svolge da sé. Il tempo di risposta sul supporto era un risultato di organico e pianificazione; se la triage avviene in gran parte in modo automatizzato, la velocità non è più la prova di un buon team, ma di un sistema ben configurato, e quel sistema è altrettanto acquistabile o costruibile dai concorrenti. Ciò che resta allora come elemento distintivo non è la velocità in sé, ma cosa succede nei casi in cui il sistema non risolve il problema — chi in quei casi riesce comunque a farlo e chi lascia aspettare un cliente.
Lo stesso schema si ritrova nei percorsi di offerta. Comporre una proposta tecnica a partire da componenti esistenti è un lavoro in parte automatizzabile. Nel momento in cui questo accade presso più parti in una gara d'appalto, si sposta il punto in cui un cliente vede ancora una differenza: non nella velocità della proposta, ma nella domanda se la proposta sia corretta per questa specifica situazione, e in chi sa spiegarlo senza ricadere su un modello standard.
Se un'azienda ICT ha già organizzato questo aspetto dipende da dove impiega le proprie persone. Un'azienda che impiega ancora in gran parte i propri architetti esperti per scrivere codice standard, mantiene poca capacità disponibile per il colloquio con il cliente in cui si decide l'accordo. Un'azienda che ha già spostato quel lavoro — AI per la parte di routine, persone per il giudizio — ha liberato quelle ore proprio per l'elemento su cui ora si vince. Non è una scelta che si fa in un trimestre; deriva da decisioni precedenti su strumenti, su chi svolge quale tipo di lavoro, e su quanta fiducia un'organizzazione ha nel controllo sull'output automatizzato. Ciò che un datore di lavoro fa con il proprio personale in questo ambito spetta al datore di lavoro; per questo valgono requisiti di legge propri, indipendentemente dalla domanda su quale lavoro sia tecnicamente trasferibile.
Questa dinamica non è esclusiva dell'ICT. Lo stesso spostamento — da volume e velocità a giudizio e spiegazione — si svolge in modo diverso nei servizi finanziari, dove la consulenza e la valutazione del rischio sono il punto di leva, e ancora diversamente nell'edilizia, dove la pianificazione e il calcolo si spostano ma l'esecuzione in cantiere resta lavoro umano. La domanda su quale lavoro in questa specifica azienda si sia già spostato e quale no, si può rispondere con [una scansione del lavoro che valuta per ogni compito se l'AI lo rileva, lo rileva parzialmente con supervisione, o non lo rileva affatto](https://ftetoai.nl) — un passaggio separato, distinto dal confronto con i concorrenti.
Il rischio di questo spostamento non è che un fornitore perda, ma che non sappia su cosa. Un'offerta che afferma di essere più veloce, un sito web che promette stabilità, un discorso di vendita che fa leva sull'esperienza — sono tutte affermazioni, e le affermazioni sono un vantaggio solo se possono essere dimostrate rispetto a ciò che un cliente vede altrove. Chi ha constatato un ritardo su una dimensione, può leggere presso un approccio per recuperare un ritardo su una dimensione specifica quali sono le opzioni disponibili, e chi vuole rendere concreta un'affermazione prima che un cliente la metta in discussione, trova presso una verifica delle proprie affermazioni sulla qualità in base alla loro fondatezza come farlo in modo sistematico.
Individui su cosa la sua azienda ritiene di vincere — velocità, prezzo, competenza, affidabilità — e verifichi quali di queste affermazioni può oggi dimostrare con prove rispetto a un concorrente. È esattamente ciò che fa il controllo dimensionale gratuito: non un benchmark completo, ma un primo quadro di quali affermazioni reggono e quali restano ancora sospese senza fondamento. Il benchmark competitivo completo, con matrice di prova per dimensione, è in fase di sviluppo.