Ένας πελάτης που αναφέρει μια βλάβη, παραγγέλνει εκ νέου ένα εξάρτημα ή ρωτά για συντήρηση, δεν συγκρίνει εκείνη τη στιγμή το προϊόν σας με αυτό ενός ανταγωνιστή. Συγκρίνει την εμπειρία της εξυπηρέτησης. Πόσο γρήγορα κάποιος αντιδρά, πόσο καλά αυτό το άτομο γνωρίζει την εγκατάσταση, αν το πρόβλημα λύνεται με τη πρώτη. Αυτή η εμπειρία έχει αποκτήσει για πολλούς πελάτες μεγαλύτερη βαρύτητα από την ίδια την αγορά, επειδή η αγορά είναι εφάπαξ ενώ η εξυπηρέτηση καλύπτει όλη τη διάρκεια ζωής του προϊόντος.
Μέχρι πρόσφατα, αυτό ήταν κυρίως ζήτημα στελέχωσης. Όποιος είχε περισσότερους υπαλλήλους εξυπηρέτησης, με περισσότερη εμπειρία, μπορούσε να απαντήσει σε περισσότερες ερωτήσεις γρηγορότερα. Ο χρόνος αναμονής και η γνώση ακολουθούσαν σε μεγάλο βαθμό παράλληλα με τον αριθμό προσωπικού. Αυτή η σχέση βρίσκεται υπό πίεση.
Πίσω από κάθε επαφή εξυπηρέτησης βρίσκεται μια σειρά ενεργειών. Η πρώτη είναι η διαλογή: ποιο είναι το πρόβλημα, πόσο επείγον είναι, ποιος πρέπει να το αναλάβει. Η δεύτερη είναι η αναζήτηση: ποια πληροφορία σχετικά με αυτό το προϊόν, αυτόν τον πελάτη, αυτό το ιστορικό εγκατάστασης είναι σχετική. Η τρίτη είναι η διάγνωση: πρόκειται για γνωστό μοτίβο ή κάτι νέο. Η τέταρτη είναι η ίδια η λύση, και η πέμπτη είναι η καταγραφή του τι συνέβη, ώστε την επόμενη φορά να γίνει πιο γρήγορα.
Από αυτά τα πέντε βήματα, η διαλογή είναι συχνά ήδη δυνατό να αυτοματοποιηθεί: ένα σύστημα που κατηγοριοποιεί και δρομολογεί τις εισερχόμενες αναφορές, το κάνει με συνέπεια και χωρίς χρόνο αναμονής. Η αναζήτηση είναι ένα έργο από το οποίο η AI, με ανθρώπινη επίβλεψη, αναλαμβάνει σταδιακά περισσότερο φόρτο εργασίας: η αναζήτηση σε εγχειρίδια, προηγούμενα δελτία και αρχεία συντήρησης μπορεί να γίνει από ένα σύστημα ταχύτερα από έναν άνθρωπο, αλλά η μετάφραση σε τι πρέπει να γίνει στη συγκεκριμένη περίπτωση εξακολουθεί να αξιολογείται από κάποιον που εγκρίνει ή απορρίπτει. Η διάγνωση σε γνωστά μοτίβα κινείται προς την ίδια κατεύθυνση. Η εκτέλεση της λύσης, ειδικά αν είναι φυσική, και η καθησυχασμός του πελάτη σε μια δύσκολη συζήτηση, παραμένουν ανθρώπινη εργασία.
Όταν η αναζήτηση και ένα μέρος της διάγνωσης γίνονται από ένα σύστημα, αλλάζει το τι είναι διαφοροποιητικό. Ο χρόνος απόκρισης ήταν συνάρτηση του πόσα άτομα βρίσκονταν στη γραμμή· αν ένα σύστημα κατηγοριοποιεί τις αναφορές αμέσως και ετοιμάζει ήδη τη σωστή πληροφορία για τον υπάλληλο που διεξάγει τη συζήτηση, ο χρόνος απόκρισης εξαρτάται λιγότερο από τη στελέχωση και περισσότερο από το πόσο καλά είναι διαμορφωμένο αυτό το σύστημα. Μια εταιρεία με λιγότερα άτομα στο τηλέφωνο μπορεί έτσι να απαντά ταχύτερα από μια εταιρεία με περισσότερα άτομα αλλά χωρίς υποστηρικτικό σύστημα.
Επίσης η γνώση μετατοπίζεται από κάτι που βρίσκεται στο μυαλό σε κάτι που είναι ανακτήσιμο. Παλαιότερα, ένας έμπειρος τεχνικός που γνώριζε όλες τις εγκαταστάσεις με το όνομά τους ήταν ένα ασυναγώνιστο πλεονέκτημα. Αυτό το πλεονέκτημα συνεχίζει να υπάρχει για τις εξαιρετικές περιπτώσεις, αλλά για τα αναγνωρίσιμα, επαναλαμβανόμενα προβλήματα — το μεγαλύτερο μέρος των αναφορών στις περισσότερες εταιρείες — το ερώτημα δεν είναι πλέον ποιος έχει τα περισσότερα χρόνια εμπειρίας, αλλά ποιος έχει καταγράψει καλύτερα τις προηγούμενες περιπτώσεις και τις έχει κάνει αναζητήσιμες. Ένας προμηθευτής που υπάρχει μόλις δύο χρόνια αλλά έχει δομήσει καλά το ιστορικό εξυπηρέτησής του, μπορεί σε αυτό το σημείο να είναι ταχύτερος από έναν προμηθευτή με τριάντα χρόνια εμπειρίας και αδόμητους φακέλους.
Αυτή η μετατόπιση δεν εξελίσσεται παντού με τον ίδιο ρυθμό, και αυτό δεν οφείλεται πρωτίστως στο μέγεθος της εταιρείας. Οφείλεται στην κατάσταση των υποκείμενων δεδομένων. Μια εταιρεία της οποίας τα αρχεία συντήρησης, το ιστορικό δελτίων και η επικοινωνία με πελάτες βρίσκονται σε ξεχωριστά συστήματα που δεν επικοινωνούν μεταξύ τους, δεν μπορεί να τροφοδοτήσει ένα σύστημα AI με ό,τι χρειάζεται, όσο εξελιγμένο και να είναι αυτό το σύστημα. Μια εταιρεία που το έχει τακτοποιήσει αυτό, βλέπει τη διαλογή και την αναζήτηση να μετατοπίζονται ταχύτερα, ενώ μια συγκρίσιμη εταιρεία στον ίδιο κλάδο εξακολουθεί σε αυτό το σημείο να εξαρτάται σχεδόν πλήρως από ανθρώπους. Αυτή η διαφορά είναι μετρήσιμη στον χρόνο αναμονής, στον χρόνο επίλυσης κατά την πρώτη επαφή, και στο αν ένας πελάτης πρέπει να επαναλαμβάνει την ιστορία του κάθε φορά που ρωτά κάτι επαναλαμβανόμενο.
Αυτή η διάσταση δεν λειτουργεί ανεξάρτητα από τους άλλους άξονες στους οποίους διαφοροποιούνται οι εταιρείες. Πόσο ευρέως μπορεί ένας προμηθευτής να επεκτείνει τις υπηρεσίες του χωρίς να προσλαμβάνει αναλογικά περισσότερους ανθρώπους σχετίζεται με το τι συμβαίνει εδώ, όπως και στο πώς αλλάζει η AI τον ανταγωνισμό στην ευρύτητα προϊόντων. Επίσης το ερώτημα πόσο βαθιά είναι η τεχνική γνώση που λαμβάνει ένας πελάτης στο τηλέφωνο, άπτεται αυτού που εξετάζεται εδώ, όπως περιγράφεται στο πώς αλλάζει η AI τον ανταγωνισμό στην τεχνική γνώση. Και η προσβασιμότητα — αν ένας πελάτης βρίσκει ανά πάσα στιγμή κάποιον ή κάτι χρήσιμο στη γραμμή — είναι στην ουσία η άλλη όψη του ίδιου νομίσματος, όπως αναλύεται στο πώς αλλάζει η AI τον ανταγωνισμό στην προσβασιμότητα.
Αυτό δεν είναι πρεσβεία για την αντικατάσταση υπαλλήλων εξυπηρέτησης. Ποιο ρόλο θα λάβει η AI στον οργανισμό εξυπηρέτησης και τι σημαίνει αυτό για το προσωπικό, είναι απόφαση του εργοδότη, για την οποία ισχύουν δικές του νομικές απαιτήσεις. Αυτό που περιγράφεται εδώ είναι μια μετατόπιση στο τι βιώνει ένας πελάτης και σε τι διαφοροποιούνται οι προμηθευτές, όχι μια δήλωση σχετικά με ποιος θα έπρεπε να συνεχίσει να κάνει ποια εργασία.
Αν η εξυπηρέτηση μετά την πώληση που προσφέρετε είναι πιο αργή ή λιγότερο συνεπής από αυτή ενός ανταγωνιστή, το πρώτο ερώτημα δεν είναι πόσα άτομα πρέπει να προστεθούν, αλλά ποιο μέρος της εργασίας εμποδίζεται από ελλείπουσα ή κατακερματισμένη πληροφόρηση. Πώς να αντιμετωπίσετε αυτή την καθυστέρηση εξαρτάται από το πού στη διαδικασία βρίσκεται το πρόβλημα, κάτι που εξετάζεται στο τι να κάνετε σε περίπτωση καθυστέρησης σε μια διάσταση.
Αν διατείνεστε ότι αντιδράτε ταχύτερα ή καλύτερα από τους ανταγωνιστές σας, το ερώτημα αν αυτή η διαβεβαίωση αντέχει σε έλεγχο είναι κάτι που αξίζει πρώτα να διασαφηνίσετε για τον εαυτό σας, όπως αναλύεται στο πώς τεκμηριώνετε μια διαβεβαίωση σχετικά με τη δική σας ποιότητα. Ο δωρεάν έλεγχος διαστάσεων βοηθά σε αυτό: προσδιορίζετε σε τι πιστεύετε ότι κερδίζετε στην εξυπηρέτηση μετά την πώληση, και βλέπετε ποιες από αυτές τις διαβεβαιώσεις μπορούν να υποστηριχθούν με αποδείξεις. Το πλήρες benchmark, με τη θέση σας και αυτή της ομάδας ομοτίμων σας σε όλες τις διαστάσεις, βρίσκεται υπό κατασκευή.
Το υποκείμενο ερώτημα — ποιο μέρος της εργασίας πίσω από την εξυπηρέτηση μετά την πώληση σήμερα μπορεί ήδη να αναληφθεί από την AI, και ποιο μέρος παραμένει ανθρώπινη εργασία — απαντάται ανά εργασία με το εργαλείο werkscan της FTE TO AI.
Vraag maar waarop er in uw markt gewonnen wordt. Ik vergelijk liever dan dat ik uitleg.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.