Handel detaliczny opiera się na połączeniu pracy powtarzalnej i momentów, które robią różnicę u klienta. Zarządzanie zapasami, ustalanie cen, planowanie personelu, przetwarzanie zamówień i część obsługi klienta zajmują dużą część przepracowanych godzin. Oprócz tego jest praca oparta na ocenie sytuacji na miejscu: jak urządzona jest półka, jak rozwiązywana jest reklamacja, jak sprzedawca reaguje na to, czego klient jeszcze nie powiedział. Wynik momentu sprzedaży zależy od okoliczności, które różnią się w zależności od sklepu i sieci: szerokości asortymentu, stopnia sprzedaży fizycznej w porównaniu do internetowej, marży na artykuł oraz stopnia, w jakim klienci porównują ceny, zanim wejdą do sklepu.
Dopóki zarządzanie zapasami i ustalanie cen opierały się głównie na doświadczeniu i ręcznej kontroli, ich jakość była wynikiem obsady kadrowej i doświadczenia pracowników. Kto miał więcej osób przy planowaniu, ten zazwyczaj miał mniej pomyłek. W momencie, gdy systemy w dużej mierze same obliczają zapasy i ceny i przedstawiają pracownikowi tylko wyjątki, zmienia się to, co tam decyduje o wygranej. Nie chodzi już wtedy o to, ile osób planuje, lecz o jakość danych, na których działa system, oraz o to, jak szybko rozpoznawane i korygowane są odchylenia.
Dzieje się to już dziś u części detalistów, ale nie u wszystkich. Różnica polega na stopniu, w jakim firma ma uporządkowane dane o zapasach i sprzedaży, na gotowości do przekazania decyzji systemowi w ramach ustalonych marginesów oraz na wielkości asortymentu: przy ograniczonym asortymencie automatyzację łatwiej jest zwalidować niż przy szerokiej i szybko zmieniającej się ofercie. Sieci z wieloma placówkami i zestandaryzowanym asortymentem często są tu na czele, podczas gdy sklepy specjalistyczne lub silnie sezonowe nadal bardziej polegają na ludzkiej ocenie.
W obrębie tego samego działu trzy kategorie przenikają się nawzajem. Przetwarzanie zamówień i podstawowe uzupełnianie zapasów to zadania, które system w coraz większym stopniu może obsługiwać samodzielnie. Zmiany cen i układanie grafików personelu częściej należą do kategorii pośredniej: system przedstawia propozycję, kierownik ją zatwierdza lub odrzuca, z uzasadnieniem. Budowanie relacji z klientem na sali sprzedaży, załatwianie nietypowej reklamacji oraz ocena lokalnych preferencji na razie pozostają pracą wykonywaną przez ludzi. Dokładnie tam, gdzie przebiega granica między tymi trzema kategoriami, różni się w zależności od formatu sklepu i od funkcji, i to jest właśnie powód, dla którego ogólne stwierdzenia o „AI w handlu detalicznym” dają niewiele oparcia dla konkretnego porównania z konkurentami.
Jeśli dwóch detalistów twierdzi, że oferuje ten sam czas dostawy, ten sam poziom obsługi lub tę samą politykę cenową, pytanie nie brzmi już wyłącznie, kto robi to najlepiej, ale również kto tak zorganizował ten proces, że system może nim samodzielnie sterować. Sieć, która w dużej mierze automatyzuje decyzje o zapasach, może szybciej reagować na wahania popytu niż sieć, która te same decyzje wciąż podejmuje podczas cotygodniowego spotkania. Ta różnica jest mierzalna w czasach realizacji i marginesach błędu, a nie w intencjach czy ambicjach.
Właśnie tu istotna jest grupa porównawcza: dopiero porównując Państwa format sklepu z detalistami porównywalnymi pod względem wielkości, asortymentu i kanału sprzedaży, widać, czy różnica w czasie dostawy lub polityce cenowej wynika z odmiennego podejścia do AI, czy z czegoś innego. Analiza white space pokazuje następnie, na którym wymiarze żaden z porównywalnych podmiotów nie osiąga wysokiego wyniku, a więc gdzie znajduje się jeszcze niezajęta przestrzeń.
Na pytanie leżące u podstaw, jaka praca w Państwa własnej firmie rzeczywiście może zostać przejęta przez AI, odpowiada dla każdego zadania z osobna skan pracy FTE TO AI. Jeśli to pytanie dotyka decyzji personalnych, obowiązują wówczas odrębne wymogi prawne; skan pracy opisuje pracę, a nie skutki dla ludzi.
Sposób, w jaki AI zmienia porównanie między konkurentami, różni się znacznie w zależności od sektora. W gastronomii przesunięcie dotyczy głównie planowania i obsady, w sektorze IT — szybkości dostarczania i jakości kodu, a w usługach finansowych — oceny ryzyka i szybkości akceptacji. Również sektor rolniczy pokazuje, jak praca sezonowa i automatyzacja się przenikają, co wykazuje pewne podobieństwa z sezonowymi asortymentami w handlu detalicznym.
Mogą Państwo zacząć od wskazania punktów, na których Państwa zdaniem wygrywają z konkurencją, a następnie sprawdzić te twierdzenia pod kątem tego, co rzeczywiście da się potwierdzić dowodami. Bezpłatny test wymiarów FTE TO AI jest do tego punktem wyjścia: wskazują Państwo, na czym Państwa zdaniem polega przewaga, i widzą, które z tych twierdzeń się utrzymują, a którym wciąż brakuje uzasadnienia. Pełny benchmark, z grupą porównawczą i macierzą dowodową dla handlu detalicznego, jest w przygotowaniu.