Komunikat prasowy jest najbardziej kontrolowaną formą komunikacji, jaką firma wypuszcza na zewnątrz. Każde słowo jest zatwierdzone, każde twierdzenie zostało zważone pod kątem tego, co konkurenci i klienci mogą z nim zrobić. To sprawia, że komunikat prasowy o wdrożeniu AI jest jednocześnie wartościowy i wprowadzający w błąd. Wartościowy, ponieważ firma rzadko ogłasza coś, jeśli w procesie stojącym za tym faktycznie nic się nie zmienia. Wprowadzający w błąd, ponieważ ogłoszenie zawsze brzmi korzystniej niż praktyka na hali produkcyjnej czy w codziennej pracy.
Pytanie nie brzmi, czy komunikat prasowy jest prawdziwy. Pytanie brzmi, jaka część pracy stojącej za nim została przesunięta i co to znaczy dla porównania między Panem/Panią a tym konkurentem.
Komunikaty prasowe o AI zazwyczaj skupiają się wokół jednej z trzech kategorii, a każda kategoria wymaga innego odczytania.
"AI teraz robi X." To najsilniejsze twierdzenie: zadanie zostało przejęte, między wejściem a wyjściem nie ma już człowieka. Zwróćmy uwagę, czy komunikat prasowy mówi o częściowym procesie, czy o całej ścieżce klienta. "AI przetwarza przychodzące zapytania" to coś innego niż "AI odpowiada na wszystkie zapytania w ciągu minuty". Pierwsze zdanie opisuje krok, drugie – wynik. Tylko to drugie jest twierdzeniem, które można zweryfikować.
"AI wspiera naszych ludzi w Y." To kategoria środkowa: praca pozostaje pracą ludzką, z AI jako narzędziem, które proponuje, a pracownik zatwierdza lub odrzuca. Ta formuła jest często używana, by brzmieć postępowo, bez składania twardej obietnicy dotyczącej szybkości czy kosztów. Mówi coś o kierunku, niewiele o efekcie w tym konkretnym momencie.
"Nadal inwestujemy w osobisty kontakt." Brzmi to jak przeciwny ruch, ale często jest sygnałem, że firma świadomie pozostawia jeden wymiar poza przesunięciem w kierunku AI. Może to być silne pozycjonowanie, może to być też brak innych opcji. Bez dalszych dowodów nie da się tego rozróżnić.
Powód, dla którego jedna firma już działa z automatyzowanym procesem wycen, a druga jeszcze nie, rzadko leży w ambicji. Leży w charakterze pracy. Zadania o ustalonym wzorcu decyzyjnym i dużej powtarzalności łatwiej poddają się przejęciu przez AI niż zadania, które silnie różnią się od klienta do klienta. Firma z wąskim, ustandaryzowanym asortymentem może szybciej przesunąć wymiar taki jak czas dostawy czy szybkość reakcji niż firma z pracą na zamówienie w każdym zleceniu.
Oznacza to, że komunikat prasowy konkurenta A nie da się bezpośrednio zastosować do Pana/Pani sytuacji, a brak komunikatu prasowego u konkurenta B niczego nie mówi o zapóźnieniu. Niektóre firmy aktywnie komunikują wdrożenie AI, ponieważ wzmacnia to ich narrację sprzedażową; inne firmy stosują je bez ogłaszania tego, ponieważ jest to po prostu wewnętrzne udoskonalenie procesu.
Z komunikatu prasowego można wywnioskować: który wymiar firma sama uznaje za wystarczająco istotny, by go zadeklarować, i do której z trzech kategorii to twierdzenie należy. To wskazówka, na czym konkurent chce zbudować swoje pozycjonowanie.
Nie można z tego wywnioskować: czy twierdzenie dotyczy również całej bazy klientów, jak klient odbiera tę zmianę, czy stan personelu faktycznie został dostosowany. Ten ostatni temat dotyka decyzji z zakresu prawa pracy, dla których obowiązują odrębne wymogi ustawowe; komunikat prasowy nie jest w tej sprawie ani źródłem, ani uzasadnieniem.
Nie każdy komunikat prasowy zasługuje na taką samą uwagę. Ogłoszenie związane z wprowadzeniem produktu, fuzją czy wynikiem kwartalnym rzadko zawiera głębsze informacje o wdrożeniu AI; wspomina o tym w najlepszym razie w podrzędnej wzmiance. Komunikaty prasowe, które mają znaczenie, to te ukierunkowane ogłoszenia: nowe narzędzie obsługi klienta, współpraca z dostawcą oprogramowania, zmiana czasów dostawy lub czasów realizacji. Pojawiają się nieregularnie, a u większości konkurentów maksymalnie kilka razy w roku.
Wartość nie leży w częstotliwości, z jaką je Pan/Pani czyta, lecz w rozpoznaniu wzorca powtarzającego się w kilku komunikatach: który wymiar wciąż powraca i czy ton przesuwa się z "wspiera" na "przejmuje".
Komunikat prasowy rzadko istnieje w oderwaniu. Zyskuje znaczenie tylko w połączeniu z innymi sygnałami: tym, co recenzje klientów mówią o wdrożeniu AI u konkurenta, tym, co utracone oferty ujawniają o tym, gdzie konkurent stał się szybszy lub tańszy oraz tym, co własni handlowcy już wiedzą, ale jeszcze nie mówią głośno. Tylko w połączeniu tworzy się obraz tego, które wymiary u konkurenta faktycznie zostały przesunięte, a które tylko ogłoszone.
Aby prawidłowo ocenić te sygnały, trzeba wiedzieć, z kim właściwie się porównuje; zob. co to jest grupa porównawcza (peer group) i jak ją skompletować. A jeśli wzorzec wskazuje na wymiar, na którym nikt na Pana/Pani rynku jeszcze nie punktuje, jest to wskazówka dotycząca tego, co analiza white space ujawnia o niezauważonej przestrzeni na rynku.
Podstawowe pytanie pozostaje takie samo, niezależnie od tego, czy dowód pochodzi z komunikatu prasowego czy z Pana/Pani własnej organizacji: jaką pracę w tej firmie AI może naprawdę przejąć. Dla Pana/Pani własnej firmy odpowiedź na to pytanie, zadanie po zadaniu, daje skan pracy FTE TO AI.
Określmy wymiary, na których Pan/Pani sądzi, że wygrywa, i poddajmy je weryfikacji. Bezpłatna kontrola wymiarów pokazuje, które z tych twierdzeń można obronić dowodami, a które oparte są na przypuszczeniach. Pełny benchmark, z matrycą dowodów dla każdego wymiaru, jest w przygotowaniu.