Μια επιχείρηση εστίασης λειτουργεί με έναν συνδυασμό προβλέψιμης εργασίας και εργασίας που προκύπτει μόνο τη στιγμή που συμβαίνει. Η κατάρτιση προγραμμάτων, η παρακολούθηση προμηθειών, η καταμέτρηση αποθέματος, η επεξεργασία κρατήσεων, ο έλεγχος τιμολογίων: αυτή είναι εργασία που επαναλαμβάνεται και της οποίας το αποτέλεσμα καθορίζεται σε μεγάλο βαθμό από κανόνες και ιστορικά μοτίβα. Επιπλέον, υπάρχει η εργασία που συμβαίνει τη στιγμή που μπαίνει ένας πελάτης, μια κουζίνα βρίσκεται υπό πίεση ή μια ομάδα χωρίς κράτηση στέκεται μπροστά στην πόρτα. Αυτό το δεύτερο μέρος καθορίζει συχνά την εμπειρία με βάση την οποία ένας πελάτης αξιολογεί μια επιχείρηση, και το πρώτο μέρος καθορίζει αν στο τέλος του μήνα απομένει ακόμα περιθώριο κέρδους.
Οι συνθήκες που καθορίζουν το αποτέλεσμα είναι γνωστές: η πληρότητα που διαφέρει ανά τμήμα της ημέρας και ανά εποχή, το προσωπικό που πρέπει να προγραμματιστεί σε σύντομο χρονικό διάστημα, οι προμηθευτές με μεταβαλλόμενη διαθεσιμότητα, και ο πελάτης που μπορεί να υποβάλει κράτηση, παραγγελία ή παράπονο οποιαδήποτε στιγμή της ημέρας. Όποιος κερδίζει σε αυτό, το έκανε μέχρι τώρα κυρίως χάρη σε ανθρώπους που είχαν επισκόπηση και μπορούσαν να προσαρμοστούν γρήγορα.
Ο προγραμματισμός βαρδιών, η επεξεργασία κρατήσεων και η πρώτη διαχείριση ερωτημάτων είναι εργασίες που προσφέρονται για ανάληψη από την AI: είναι επαναλαμβανόμενες, υπάρχουν πολλά ιστορικά δεδομένα, και οι κανόνες απόφασης μπορούν να διατυπωθούν ρητά. Όπου αυτό συμβ��ίνει, μετατοπίζεται αυτό που ένας πελάτης ή προμηθευτής αντιλαμβάνεται ως διαφοροποιητικό στοιχείο. Η ταχύτητα απόκρισης σε μια κράτηση ήταν ζήτημα του ποιος βρισκόταν τη στιγμή εκείνη στο τηλέφωνο· αν ένα σύστημα απαντά άμεσα σε αυτό το ερώτημα, η ταχύτητα δεν αποτελεί πλέον διαφοροποιητικό παράγοντα, γιατί όποιος διαθέτει το σύστημα είναι εξίσου γρήγορος.
Αυτό που παραμένει διαφοροποιητικό είναι τότε η εργασία στην οποία η AI δεν αναλαμβάνει την εργασία, αλλά υποστηρίζει έναν άνθρωπο που εγκρίνει ή απορρίπτει: ένας προγραμματισμός προσωπικού που προτείνεται από ένα σύστημα αλλά προσαρμόζεται από έναν προϊστάμενο βάσει του ποιος μπορεί να χειριστεί μια δύσκολη ομάδα, ή μια αλλαγή μενού που προτείνεται βάσει δεδομένων πωλήσεων αλλά αξιολογείται από έναν σεφ ως προς τη γεύση και την εποχή. Και αυτό που παραμένει πλήρως ανθρώπινη εργασία είναι η αλληλεπίδραση στο τραπέζι, ο τρόπος με τον οποίο επιλύεται ένα παράπονο, η ατμόσφαιρα που δημιουργεί το προσωπικό στον χώρο. Αυτό δεν μπορεί να αυτοματοποιηθεί επειδή η αξία του δημιουργείται τη στιγμή εκείνη, όχι σε ένα μοτίβο που προκύπτει από δεδομένα.
Η ταχύτητα με την οποία αυτό μεταβάλλεται διαφέρει έντονα ανά επιχείρηση. Μια αλυσίδα με πολλά καταστήματα και πολλά δεδομένα συναλλαγών έχει μια βάση για να αναθέσει σε ένα σύστημα την πρόταση προγραμμάτων και προμηθειών· μια ανεξάρτητη επιχείρηση με έναν σταθερό πυρήνα σταθερών πελατών συχνά δεν έχει αυτή τη βάση και έχει επίσης λιγότερο όφελος από αυτή, επειδή η αξία εκεί βρίσκεται ήδη στην προσωπική σχέση. Η διαφορά, λοιπόν, δεν βρίσκεται στην φιλοδοξία, αλλά σε τι επαναλαμβανόμενη εργασία και δεδομένα είναι διαθέσιμα για να χτιστεί κάτι πάνω τους.
Αν ο χρόνος παράδοσης, η ταχύτητα απόκρισης ή η διαθεσιμότητα καθορίζονται όλο και περισσότερο από συστήματα, αυτό δεν αποτελεί πλέον διαφοροποιητικό ισχυρισμό από τη στιγμή που οι ανταγωνιστές χρησιμοποιούν τα ίδια συστήματα. Μια επιχείρηση που ακόμα διατείνεται ότι κερδίζει σε ταχύτητα επιβεβαίωσης κρατήσεων, ενώ αυτή η ταχύτητα είναι πλέον παντού ίδια, στην πραγματικότητα δεν κερδίζει σε αυτή τη διάσταση αλλά νομίζει ακόμα ότι κερδίζει. Ακριβώς εκεί έχει αξία η σύγκριση με την ομάδα ομοτίμων (peer group): όχι για να επιβεβαιώσει αυτό που μια επιχείρηση ήδη πιστεύει, αλλά για να δείξει ποια διάσταση ακόμα διαφοροποιεί και ποια όχι πλέον.
Η ίδια δυναμική εκτυλίσσεται και σε άλλους κλάδους με τον δικό της τρόπο, όπως φαίνεται σε τη μετατόπιση στον αγροτικό τομέα όπου η AI αναλαμβάνει εργασίες και στις συνέπειες για τον κλάδο αναψυχής όταν αναλαμβάνεται η εργασία κρατήσεων και προγραμματισμού. Στον κλάδο της πληροφορικής, όπου πολλά από αυτά τα είδη αυτοματοποίησης υπάρχουν ήδη εδώ και καιρό, φαίνεται καλά ποιες διαστάσεις έχασαν πρώτες τη διαφοροποιητική τους δύναμη εκεί, όπως αναφέρεται στην ανάλυση των νικητήριων διαστάσεων στον κλάδο της πληροφορικής τώρα που η AI αναλαμβάνει εργασίες.
Το υποκείμενο ερώτημα, ποια εργασία σε μια συγκεκριμένη επιχείρηση εστίασης μπορεί όντως να αναλάβει η AI και ποια εργασία παραμένει ανθρώπινη, δεν μπορεί να απαντηθεί με γενικούς όρους. Αυτό διαφέρει ανά επιχείρηση, εξαρτώμενο από τα δεδομένα που υπάρχουν, τα συστήματα που ήδη λειτουργούν και τη φύση της ίδιας της εργασίας. Η σάρωση εργασιών (werkscan) της FTE TO AI απαντά σε αυτό το ερώτημα ανά εργασία, χωρίς παραδοχές για το αποτέλεσμα.
Μια επιπρόσθετη περιπλοκή στην εστίαση είναι ότι οι ανταγωνιστές σπάνια δημοσιεύουν στοιχεία σχετικά με πληρότητα, περιθώρια κέρδους ή χρόνους εξυπηρέτησης. Όποιος θέλει να γνωρίζει σε τι πραγματικά υπερτερεί ένας ανταγωνιστής, πρέπει να αρκεστεί σε ό,τι είναι ορατό: κριτικές, χρόνους αναμονής, εναλλαγή προσωπικού, αλλαγές μενού. Πώς μπορούν να διαβαστούν αυτά τα έμμεσα σήματα περιγράφεται στην προσέγγιση για την εκτίμηση ανταγωνιστών που δεν δημοσιεύουν στοιχεία. Ένα άλλο πρόβλημα είναι ότι τα μάρκετινγκ κείμενα στον κλάδο συχνά μοιάζουν μεταξύ τους: όλοι υπόσχονται ποιότητα, φιλοξενία και εμπειρία, γεγονός που καθιστά τη διαφοροποίηση σε λέξεις άχρηστη ως βάση, όπως αναλύεται στην ανάλυση για το γιατί όλοι οι ανταγωνιστές ακούγονται το ίδιο στις υποσχέσεις τους.
Τι κάνει ένας υπεύθυνος προσωπικού με αυτή τη μετατόπιση όσον αφορά την πληρότητα και τη στελέχωση, εμπίπτει στις δικές του νομικές απαιτήσεις που ισχύουν για αυτό· αυτό δεν είναι θέμα για το οποίο διατυπώνεται εδώ κάποια κρίση.
Το πρώτο βήμα δεν είναι μια επένδυση, αλλά ένας έλεγχος: ποιοι ισχυρισμοί σχετικά με ταχύτητα, προσφορά ή εξυπηρέτηση χρησιμοποιούνται τώρα για να κερδίσετε, και είναι αυτοί ακόμα διαφοροποιητικοί ή πλέον παντού ίδιοι. Ο δωρεάν έλεγχος διαστάσεων το κάνει αυτό συγκεκριμένο: αναφέρετε σε τι πιστεύετε ότι κερδίζετε και βλέπετε ποιοι από αυτούς τους ισχυρισμούς μπορούν να υποστηριχθούν με αποδείξεις. Το πλήρες benchmark, με την peer group σε όλες τις σχετικές διαστάσεις και έναν πίνακα αποδείξεων ανά βαθμολογία, βρίσκεται υπό κατασκευή.