O afacere din horeca funcționează pe o combinație de muncă previzibilă și muncă care apare doar în momentul respectiv. Întocmirea programărilor, ținerea evidenței achizițiilor, numărarea stocurilor, procesarea rezervărilor, verificarea facturilor: acesta este un lucru care se repetă și al cărui rezultat este în mare parte fixat în reguli și tipare istorice. Pe lângă asta, există munca care se desfășoară în momentul în care un oaspete intră pe ușă, o bucătărie este sub presiune sau un grup fără rezervare se prezintă la intrare. Această a doua parte determină de multe ori experiența pe baza căreia un oaspete evaluează o afacere, iar prima parte determină dacă la finalul lunii mai există marjă.
Circumstanțele care determină rezultatul sunt cunoscute: gradul de ocupare care variază în funcție de perioada zilei și de sezon, personalul care trebuie planificat pe termen scurt, furnizorii cu disponibilitate variabilă și un oaspete care poate depune o rezervare, o comandă sau o reclamație în orice moment al zilei. Cei care câștigă în acest domeniu au făcut-o până acum mai ales pentru că aveau angajați cu o privire de ansamblu și capacitatea de a reacționa rapid.
Planificarea programărilor, procesarea rezervărilor și tratarea inițială a întrebărilor sunt sarcini care se pretează la preluarea de către AI: sunt repetitive, există multe date istorice, iar regulile de decizie pot fi explicitate. Acolo unde acest lucru se întâmplă, se schimbă ceea ce un oaspete sau un furnizor percepe ca fiind diferențiator. Viteza de reacție la o rezervare era o chestiune legată de cine se afla la telefon în acel moment; dacă un sistem răspunde imediat la această întrebare, viteza nu mai este un factor diferențiator, pentru că toți cei care au sistemul sunt la fel de rapizi.
Ce rămâne, prin urmare, diferențiator este munca în care AI nu preia sarcina, ci o susține alături de o persoană care aprobă sau respinge: un plan de personal propus de un sistem, dar ajustat de un manager pe baza cunoașterii cine poate face față unui grup dificil, sau o modificare de meniu propusă pe baza datelor de vânzări, dar evaluată de un bucătar din perspectiva gustului și a sezonului. Iar ceea ce rămâne complet muncă umană este interacțiunea la masă, modul în care se rezolvă o reclamație, atmosfera pe care personalul o creează pe sala de servire. Acest lucru nu poate fi automatizat pentru că valoarea sa se creează chiar în acel moment, nu într-un tipar ce poate fi extras din date.
Viteza cu care se schimbă acest lucru diferă mult de la o afacere la alta. Un lanț cu multe locații și multe date de tranzacții are o bază pe care poate propune programări și achiziții printr-un sistem; o afacere independentă cu un nucleu fidel de oaspeți obișnuiți de multe ori nu are această bază și are, de altfel, mai puțin de câștigat din ea, pentru că valoarea acolo se află deja în relația personală. Diferența nu se află, deci, în ambiție, ci în ce lucrări repetabile și date sunt disponibile pentru a construi pe ele.
Dacă timpul de livrare, viteza de reacție sau disponibilitatea sunt determinate din ce în ce mai mult de sisteme, aceasta nu mai este o afirmație diferențiatoare de îndată ce concurenții folosesc aceleași sisteme. O afacere care încă pretinde că câștigă prin viteza confirmării rezervării, în timp ce această viteză este între timp aceeași pretutindeni, de fapt nu mai câștigă pe această dimensiune, dar încă mai crede că o face. Exact aici este utilă comparația cu grupul de referință (peer group): nu pentru a confirma ceea ce o afacere crede deja, ci pentru a arăta care dimensiune încă face diferența și care nu mai o face.
Aceeași dinamică se manifestă, în felul ei propriu, în alte sectoare, așa cum se poate observa în schimbarea din sectorul agricol în care AI preia lucrul și în consecințele pentru sectorul recreativ atunci când munca de rezervare și planificare este preluată. În sectorul IT, unde acest tip de automatizare există deja de mai mult timp, se poate observa clar care dimensiuni și-au pierdut primele capacitatea diferențiatoare, prezentat în analiza dimensiunilor câștigătoare în sectorul IT acum când AI preia lucrul.
Întrebarea de fond, ce muncă dintr-o afacere specifică din horeca poate fi cu adevărat preluată de AI și ce muncă rămâne muncă umană, nu poate fi răspunsă în termeni generali. Aceasta diferă de la o afacere la alta, în funcție de datele disponibile, de sistemele care sunt deja în funcțiune și de natura muncii în sine. Scanarea lucrărilor (werkscan) de la FTE TO AI răspunde la această întrebare per sarcină, fără presupuneri privind rezultatul.
O complicație adițională în horeca este că concurenții publică rar cifre privind gradul de ocupare, marjele sau timpii de execuție. Cine dorește să afle la ce anume un concurent obține cu adevărat rezultate mai bune trebuie să se bazeze pe ce este vizibil: recenzii, timpi de așteptare, fluctuația personalului, schimbările de meniu. Modul în care aceste semnale indirecte pot fi interpretate se găsește în abordarea pentru estimarea concurenților care nu publică cifre. O altă problemă este că textele de marketing din sector se aseamănă frecvent între ele: toată lumea promite calitate, ospitalitate și experiență, ceea ce face ca diferențierea prin cuvinte să fie inutilizabilă ca bază, așa cum este explicat în analiza motivului pentru care toți concurenții fac aceleași promisiuni.
Ce face un responsabil de personal cu această schimbare în privința gradului de ocupare și a formației de personal se încadrează sub cerințele legale proprii care se aplică în acest sens; acesta nu este un subiect asupra căruia se face vreo afirmație aici.
Primul pas nu este o investiție, ci o verificare: care afirmații privind viteza, oferta sau serviciile sunt folosite acum pentru a câștiga și dacă acestea sunt încă diferențiatoare sau deja identice pretutindeni. Verificarea gratuită a dimensiunilor face acest lucru concret: enumerați pe ce credeți că câștigați și vedeți care dintre aceste afirmații poate fi susținută cu dovezi. Benchmark-ul complet, cu grupul de referință pe toate dimensiunile relevante și o matrice de dovezi per scor, este în curs de dezvoltare.