Οι επιχειρήσεις αναψυχής λειτουργούν με αιχμές που δεν κατανέμονται ομοιόμορφα στη διάρκεια του έτους. Μια ρεσεψιόν κάμπινγκ, ένα ταμείο πάρκου ή ένα ταμείο αξιοθέατου πρέπει τα καλοκαιρινά διακοπές να μπορεί κάτι διαφορετικό απ' ό,τι τον Νοέμβριο. Πολλές ώρες πηγαίνουν σε επεξεργασία κρατήσεων, τήρηση διαθεσιμότητας, απάντηση ερωτήσεων σχετικά με εγκαταστάσεις και επίλυση μικρών ενοχλήσεων επιτόπου: μια βρύση που στάζει σε ένα σαλέ, μια χαλασμένη κάρτα, μια ομάδα που αλλάζει κράτηση την τελευταία στιγμή. Επιπλέον, υπάρχει η εργασία που διαμορφώνει την ίδια την εμπειρία του επισκέπτη: η υποδοχή, η ατμόσφαιρα στον χώρο, ο τρόπος με τον οποίο κάποιος με ένα παράπονο εξυπηρετείται. Το τελευταίο είναι δύσκολο να αυτοματοποιηθεί, αλλά το πρώτο μέρος — προγραμματισμός, διαθεσιμότητα, τυποποιημένη επικοινωνία — αποτελείται σε μεγάλο βαθμό από επαναλαμβανόμενα βήματα. Ακριβώς εκεί μετατοπίζεται τώρα κάτι.
Η επεξεργασία κρατήσεων, η προσαρμογή τιμών με βάση τη ζήτηση, η απάντηση σε συχνές ερωτήσεις σχετικά με ώρες άφιξης ή εγκαταστάσεις: αυτή είναι εργασία που η AI μπορεί να αναλάβει εν μέρει, εφόσον τα υποκείμενα συστήματα είναι εντάξει. Σκεφτείτε ένα chatbot που απαντά στην πρώτη ερώτηση, ή ένα εργαλείο προγραμματισμού που προσαρμόζει αυτόματα την πληρότητα και την τιμή. Στον προγραμματισμό συντήρησης ή στη διαχείριση προγραμμάτων προσωπικού υπάρχει συχνά μια ενδιάμεση μορφή: η AI προτείνει ένα πρόγραμμα ή σχέδιο συντήρησης, ένας ομαδάρχης εγκρίνει ή διορθώνει. Και η εργασία που αγγίζει προσωπικά τον επισκέπτη — η επίλυση μιας διαφωνίας, η αντιστροφή μιας απογοήτευσης, μια τοπική σύσταση με πειστικότητα — παραμένει ανθρώπινη εργασία, επειδή βασίζεται στην εκτίμηση μιας συγκεκριμένης κατάστασης και ενός συγκεκριμένου ατόμου.
Η ταχύτητα με την οποία αυτό αλλάζει διαφέρει σημαντικά ανά επιχείρηση. Μια αλυσίδα με τυποποιημένες μονάδες και κεντρικό σύστημα κρατήσεων μπορεί να προσαρμοστεί ταχύτερα από μια οικογενειακή επιχείρηση με μία τοποθεσία και χειροκίνητη διοίκηση. Αυτή η διαφορά δεν έγκειται στη φιλοδοξία, αλλά στο πόσο επαναλαμβανόμενη είναι ήδη οργανωμένη η υποκείμενη εργασία. Όποιος εξετάζει προσωπικές συνέπειες με βάση τέτοιες μετατοπίσεις, πρέπει να τηρεί τις δικές του νομικές απαιτήσεις που ισχύουν για αυτό· αυτό δεν αποτελεί μέρος αυτής της σύγκρισης.
Όσο η διαθεσιμότητα και η γρήγορη ανταπόκριση ήταν κυρίως ζήτημα στελέχωσης προσωπικού, κέρδιζε όποιος είχε τους περισσότερους ανθρώπους στο ταμείο ή στο τηλέφωνο κατά τις περιόδους αιχμής. Όταν η επεξεργασία κρατήσεων και οι ερωτήσεις πρώτης γραμμής γίνονται σε μεγάλο βαθμό αυτόματα, αυτή η στελέχωση δεν αποτελεί πλέον το σημείο συμφόρησης. Η σύγκριση μετατοπίζεται τότε σε άλλες διαστάσεις: πόσο επίκαιρη και αξιόπιστη είναι η πληροφορία διαθεσιμότητας που βλέπει ο επισκέπτης, πόσο ομαλά γίνεται η μετάβαση από μια αυτοματοποιημένη απάντηση σε έναν υπάλληλο μόλις η ερώτηση γίνει πιο πολύπλοκη, και πόσο συνεπής είναι η εμπειρία του επισκέπτη στις στιγμές που μετράνε περισσότερο.
Μια επιχείρηση που παλαιότερα κέρδιζε με το «εμείς απαντάμε πάντα γρήγορα» πρέπει να αναθεωρήσει αυτόν τον ισχυρισμό αν ένας ανταγωνιστής πετυχαίνει το ίδιο με ένα chatbot που απαντά μέρα και νύχτα. Το κέρδος τότε δεν βρίσκεται πλέον στην ταχύτητα της πρώτης απάντησης, αλλά σε αυτό που συμβαίνει όταν η αυτοματοποιημένη απάντηση δεν επαρκεί: μεταφέρεται τότε σωστά ο επισκέπτης, ή μένει κολλημένος σε έναν βρόχο; Η ίδια μετατόπιση συμβαίνει και σε άλλους κλάδους με φόρτο αιχμής και επαφή με πελάτες, όπως φαίνεται στο τι φέρνει κέρδος στον κλάδο καθαρισμού μόλις η AI αναλάβει τον προγραμματισμό και στο οι διαστάσεις που στον τομέα της υγείας συνεχίζουν να καθορίζουν ποιος έχει την εμπιστοσύνη του πελάτη.
Όταν μια κράτηση χάνεται, η τιμή συχνά αναφέρεται ως αιτία, ακόμη και όταν η πραγματική αιτία βρίσκεται αλλού: μια αργή επιβεβαίωση, ασαφείς πληροφορίες σχετικά με τις εγκαταστάσεις, ή μια εμπειρία επισκέπτη που δεν ανταποκρίθηκε στην προσδοκία που δημιούργησε ο ιστότοπος. Τώρα που η AI αλλάζει την ταχύτητα και τη συνέπεια της τυποποιημένης επικοινωνίας, η διαφορά μεταξύ απώλειας λόγω τιμής και απώλειας σε άλλες διαστάσεις γίνεται πιο έντονη. Μια ανάλυση αυτής της υπόθεσης βρίσκεται στο το τεστ με το οποίο ελέγχετε αν η τιμή είναι πράγματι ο λόγος που χάθηκε μια συμφωνία.
Οι επιχειρήσεις αναψυχής συγχωνεύονται και εξαγοράζονται με κάποια συχνότητα, ιδίως όταν μικρότερες τοποθεσίες εντάσσονται σε μια μεγαλύτερη έννοια. Μετά από μια τέτοια εξαγορά αλλάζει συχνά όχι μόνο η επωνυμία, αλλά και ποια συστήματα, διαδικασίες και βαθμός αυτοματοποίησης μεταφέρονται. Η σύγκριση με την υπόλοιπη αγορά πρέπει τότε να γίνει εκ νέου, κάτι που εξηγείται στο η προσέγγιση για την επανατοποθέτηση της επιχείρησής σας σε σχέση με τους ανταγωνιστές μετά από συγχώνευση ή εξαγορά.
Το υποκείμενο ερώτημα είναι διαφορετικό για κάθε επιχείρηση αναψυχής: ποιο μέρος της εργασίας κρατήσεων, επικοινωνίας και συντήρησης μπορεί στην περίπτωσή σας πραγματικά να αναληφθεί από την AI, και ποιο μέρος παραμένει εξαρτημένο από την ανθρώπινη κρίση επιτόπου. Αυτό το ερώτημα απαντάται ανά εργασία με το εργαλείο ανάλυσης εργασίας (werkscan) της FTE TO AI. Ένα πρώτο βήμα είναι ο δωρεάν έλεγχος διαστάσεων: αναφέρετε σε τι πιστεύετε ότι κερδίζετε, και βλέπετε ποιοι από αυτούς τους ισχυρισμούς μπορούν να υποστηριχθούν με αποδείξεις. Το πλήρες σημείο αναφοράς (benchmark), με βαθμολογίες για την ομάδα ομοτίμων σας και έναν ιχνηλάσιμο πίνακα αποδείξεων, βρίσκεται υπό κατασκευή.