Podnik v pohostinství funguje na kombinaci předvídatelné práce a práce, která vzniká pouze v daném okamžiku. Sestavování rozvrhů, sledování nákupu, počítání zásob, zpracování rezervací, kontrola faktur: to je práce, která se opakuje a jejíž výsledek je z velké části daný pravidly a historickými vzorci. Vedle toho existuje práce, která se odehrává v okamžiku, kdy vejde host, kuchyň je pod tlakem nebo před dveřmi stojí skupina bez rezervace. Tato druhá část často určuje zážitek, podle kterého host podnik hodnotí, a ta první část určuje, zda na konci měsíce zbývá ještě marže.
Okolnosti, které řídí výsledek, jsou známé: obsazenost, která se liší podle denní doby a ročního období, personál, který je třeba naplánovat na krátkou dobu, dodavatelé s proměnlivou dostupností a host, který může kdykoli během dne podat rezervaci, objednávku nebo stížnost. Kdo v tomto vyhrával, dělal to doposud především díky lidem, kteří měli přehled a dokázali rychle reagovat.
Plánování rozvrhů, zpracování rezervací a první vyřízení dotazů jsou úkoly, které se hodí k převzetí AI: jsou opakující se, existuje k nim mnoho historických dat a rozhodovací pravidla lze zformulovat explicitně. Tam, kde k tomu dochází, se posouvá to, co host nebo dodavatel vnímá jako rozlišující faktor. Rychlost reakce na rezervaci byla otázkou toho, kdo v danou chvíli zvedl telefon; pokud systém na dotaz odpoví okamžitě, rychlost už není rozlišujícím faktorem, protože každý, kdo má stejný systém, je stejně rychlý.
Co zůstává jako rozlišující, je pak práce, při které AI úkol nepřebírá, ale podporuje jej člověk, který schvaluje nebo zamítá: personální plánování, které systém navrhne, ale vedoucí je upraví na základě toho, kdo zvládne náročnou skupinu, nebo úprava jídelního lístku, která je navržena na základě prodejních dat, ale kuchař ji posoudí podle chuti a sezóny. A co zůstává zcela lidskou prací, je interakce u stolu, způsob, jakým se řeší stížnost, atmosféra, kterou personál vytváří v provozu. To nelze automatizovat, protože hodnota vzniká v samotném okamžiku, ne ve vzorci odvoditelném z dat.
Rychlost, jakou se to mění, se mezi podniky výrazně liší. Řetězec s mnoha pobočkami a velkým množstvím transakčních dat má základ pro to, aby si nechal navrhovat rozvrhy a nákup systémem; samostatný podnik s pevným jádrem stálých hostů takový základ často nemá a ani ho tolik nepotřebuje, protože hodnota tam již spočívá v osobním vztahu. Rozdíl tedy nespočívá v ambici, ale v tom, co je k dispozici z opakovatelné práce a dat, na kterých lze stavět.
Pokud je dodací lhůta, rychlost reakce nebo dostupnost stále více určována systémy, přestává to být rozlišující tvrzení, jakmile stejné systémy používají i konkurenti. Podnik, který stále tvrdí, že vyhrává na rychlosti potvrzení rezervace, zatímco tato rychlost je už všude stejná, ve skutečnosti na této dimenzi nevyhrává, jen si to ještě myslí. Právě zde má srovnání s peer group hodnotu: ne aby potvrdilo, co si podnik už myslí, ale aby ukázalo, která dimenze je stále ještě rozlišující a která už ne.
Stejná dynamika se svým vlastním způsobem projevuje i v jiných odvětvích, jak je vidět na posunu v zemědělském sektoru, kde AI přebírá práci a na důsledcích pro rekreační odvětví, když je přebírána práce spojená s rezervacemi a plánováním. V IT sektoru, kde tento typ automatizace existuje již déle, je dobře vidět, které dimenze tam jako první ztratily svou schopnost odlišení, jak je uvedeno v analýze vítězných dimenzí v IT sektoru nyní, když AI přebírá práci.
Na základní otázku, jaká práce v konkrétním podniku v pohostinství skutečně může být převzata AI a jaká práce zůstává lidskou prací, nelze odpovědět obecně. To se liší podnik od podniku, v závislosti na dostupných datech, systémech, které již fungují, a povaze samotné práce. Pracovní scan od FTE TO AI zodpoví tuto otázku pro každý úkol zvlášť, bez předpokladů o výsledku.
Doplňující komplikací v pohostinství je, že konkurenti jen zřídka zveřejňují čísla o obsazenosti, maržích nebo dobách zpracování. Kdo chce zjistit, v čem je konkurent skutečně lepší, musí se spokojit s tím, co je viditelné: recenze, čekací doby, fluktuace personálu, změny jídelního lístku. Jak číst tyto nepřímé signály, je popsáno v postupu pro odhad konkurentů, kteří nezveřejňují čísla. Dalším problémem je, že marketingové texty v tomto odvětví si často navzájem podobají: každý slibuje kvalitu, pohostinnost a zážitek, což znemožňuje stavět rozlišení na slovech, jak je rozvedeno v analýze toho, proč všichni konkurenti znějí stejně.
Co s tímto posunem udělá personální ředitel z hlediska obsazenosti a formace, spadá pod vlastní zákonné požadavky, které se na to vztahují; to není téma, ke kterému se zde vyjadřujeme.
Prvním krokem není investice, ale kontrola: jaká tvrzení o rychlosti, nabídce nebo službě se nyní používají k vítězství a jsou tato tvrzení stále rozlišující, nebo jsou už všude stejná. Bezplatná kontrola dimenzí to zkonkretizuje: pojmenujete, na čem si myslíte, že vyhráváte, a uvidíte, které z těchto tvrzení lze obhájit důkazy. Kompletní benchmark, s peer group ve všech relevantních dimenzích a maticí důkazů pro každé skóre, se připravuje.