Klienta atsauksmi raksta cilvēks, kurš piedzīvoja rezultātu, nevis procesu aiz tā. Tomēr šajā rezultātā bieži ir pēdas par to, kā tas radies. Atsauksme, kurā minēts, ka piedāvājums bija gatavs "stundas laikā", vēsta par organizāciju aiz tā ko citu nekā atsauksme, kas runā par "beidzot pēc divām nedēļām saņemtu atbildi". Abas ir atsauksmes par ātrumu. Tikai viena no tām norāda uz darbu, ko, iespējams, vairs neveic tikai cilvēks.
Ja AI pārņem daļu darba aiz kāda pakalpojuma, nemainās pats pakalpojums, bet gan modelis, kādā klienti to piedzīvo. Reakcijas laiks uz jautājumu ilgi bija atkarīgs no tā, kurš tajā dienā sēdēja pie galda. Kur sistēma veic sākotnējo šķirošanu un darbinieks tikai izvērtē un pieņem lēmumu, tur šī atkarība no noslodzes izzūd. Tas maina ne tikai ātrumu, bet arī konsekvenci: klients, kas atbild vēlu vakarā, saņem tādu pašu apkalpošanu kā klients pirmdienas rītā. Atsauksmes, kas runā par vienmērīgu apkalpošanu neparastā laikā, drīzāk norāda uz šo nobīdi nekā atsauksmes par gadījuma ātrumu.
Tas neattiecas uz katru uzņēmumu vienā un tajā pašā tirgū, un tieši tas ir būtiski. Viens uzņēmums ļauj sistēmai veikt pirmo novērtējumu, kamēr darbinieks apstiprina vai noraida ar pamatojumu; cits joprojām dara to pilnībā manuāli, bet trešais vēl nav pieskāries šim procesam, jo tur klientu kontakts apzināti paliek personisks. Atšķirība slēpjas nevis ambīcijās, bet gan tajā, kur atrodas uzdevums: pilnībā automatizējams, daļēji ar uzraudzību, vai nemainīgi cilvēka darbs. Atsauksmes parāda, kurā šī trīsdalījuma pusē konkurents atrodas, ja vien zināt, ko meklēt.
Trīs signāli ir izmantojami, nepieņemot pārāk daudz.
Pirmkārt: reakcijas laiks, kas nemainās atkarībā no laika vai noslodzes. Cilvēka procesam ir pacēlumi un kritumi; automatizētam pirmajam solim parasti to nav. Sūdzības par lēnu reakciju pirmdienās, bet ne nedēļas nogalē, norāda uz cilvēka darbu. Konsekvents ātrums, arī ārpus darba laika, norāda uz sistēmu, kas pārņem daļu darba.
Otrkārt: atbilžu tonis un konkrētība. Atsauksmes, kurās minēts, ka atbilde bija "ļoti detalizēta un precīza", var liecināt par sistēmu, kas jau apkopojusi datus, pirms darbinieks atbild. Atsauksmes, kas sūdzas par vispārīgām, maz noderīgām atbildēm, drīzāk norāda uz procesu bez šīs iepriekšējas apstrādes, vai uz sistēmu, kas pārāk autonomi apstrādā lietas bez uzraudzības, kas koriģē.
Treškārt: kā tiek apstrādātas kļūdas. Sūdzība, kas tiek ātri risināta ar personisku, argumentētu atbildi, norāda uz cilvēka uzraudzību, kas apstiprina vai noraida ar pamatojumu — tieši uz otro kategoriju no trīsdalījuma. Sūdzība, kas tiek nokārtota korekti, bet vispārīgi, bez sajūtas, ka kāds tiešām seko līdzi, drīzāk norāda uz procesu, kas pilnībā nodots bez korekcijas slāņa.
Slazds ir lasīt kvalitāti kā automatizācijas pierādījumu, vai otrādi. Lēna atbilde var būt apzināta izvēle personiskam kontaktam, nevis tehnoloģijas trūkums. Ātra atbilde var būt maza, uzticama komanda bez jebkādas AI izmantošanas. Atsauksmes sniedz norādi par rezultātu, nevis par cēloni. Turklāt tās ir selektīvas: apmierināti klienti parasti raksta mazāk nekā neapmierinātie, tāpēc kopainā šķiet strukturāli negatīvāka nekā realitātē. Un atsauksmes neko nesaka par to, ko konkurents pats apgalvo darām; tam ir lietderīgāk aplūkot, kā konkurenta paši pārdošanas cilvēki runā par savu darba metodi vai ko darba sludinājumu teksti atklāj par lomu, kāda AI ir komandā.
Vai uzņēmums izmanto AI, lai atslogotu darbu, turklāt ir cits jautājums nekā tas, ko uzņēmums dara ar šo atslogoto kapacitāti — pēdējais ietilpst savos likumiskajos prasībās attiecībā uz personāla politiku, un tas nav secinājums, ko var izdarīt no atsauksmēm.
Atsauksmes ir vērtīgas kā papildu pēda, nevis kā galvenais avots. Tās ir noderīgas, ja tās salīdzina ar citiem signāliem: ko zaudēti piedāvājumi atklāj par to, kur konkurents ir ātrāks vai lēnāks nekā jūs pats, un ko konkurenta pati mājaslapa apgalvo darām ātruma un servisa ziņā. Atsauksmes apstiprina vai atspēko šos apgalvojumus no klienta skatpunkta. Lasītas atrauti, bez šīs citas pēdas, atsauksme galvenokārt ir viedoklis par vienu pieredzi, un pārāk šaura, lai uz tās veidotu spriedumu par visas organizācijas AI izmantošanu. Kam nepieciešama strukturēta meklēšana bez konkurenta paša cipariem, plašāku pieeju atradīs metodē, kā iegūt informāciju par konkurentiem, kuri nepublicē savus rezultātus.
Visas atsauksmes kopā stāsta kaut ko par konkurentiem, bet jautājums, kas dod visvairāk, attiecas uz jūsu pašu organizāciju: kuru darbu šeit patiešām var pārņemt AI, kuram darbam vēl vajadzīga uzraudzība, un kurš darbs paliek cilvēka darbs. Tas tiek kartēts pa uzdevumiem ar FTE TO AI darba skenēšanu.
Vēlaties uzzināt, vai jūsu pašu pieņēmumi par ātrumu un servisu iztur pārbaudi? Nosauciet dimensijas, kurās, jūsuprāt, uzvarat, un veiciet bezmaksas dimensiju pārbaudi: jūs uzreiz redzēsiet, kurus no šiem apgalvojumiem var pamatot ar pierādījumiem un kuri pagaidām paliek pieņēmums. Pilnais salīdzinošais novērtējums, ar pierādījumu matricu un salīdzinājumu pret jūsu vienaudžu grupu, tiek gatavots.