Asiakasarvostelun on kirjoittanut joku, joka koki lopputuloksen, ei sen taustalla olevaa prosessia. Silti tuosta lopputuloksesta löytyy usein jälki siitä, miten se syntyi. Arvostelu, jossa mainitaan, että tarjous tuli "tunnin sisällä", kertoo sen taustalla olevasta organisaatiosta jotain eri asiaa kuin arvostelu, jossa puhutaan "vihdoin kahden viikon jälkeen tulleesta vastauksesta". Molemmat ovat palautetta nopeudesta. Vain toinen niistä viittaa työhön, jota ei ehkä enää tee pelkkä ihminen.
Kun tekoäly ottaa haltuunsa osan palvelun taustalla olevasta työstä, ei palvelu itse muutu, vaan muuttuu se kuvio, jossa asiakkaat sen kokevat. Vasteaika kysymykseen oli pitkään kysymys siitä, kuka sinä päivänä istui pöydän ääressä. Kun järjestelmä tekee ensimmäisen seulonnan ja työntekijä enää arvioi ja päättää, häviää tuo riippuvuus henkilöstön miehityksestä. Se ei muuta pelkästään nopeutta, vaan myös yhdenmukaisuutta: asiakas, joka lähettää viestin myöhään illalla, saa saman kohtelun kuin maanantaiaamuna viestivä asiakas. Arvostelut, joissa puhutaan tasaisesta palvelusta epätavallisina aikoina, viittaavat pikemminkin tähän muutokseen kuin arvostelut, jotka kertovat satunnaisesta nopeudesta.
Tämä ei päde jokaiseen samalla markkinalla toimivaan yritykseen, ja juuri siinä on koko pointti. Yksi yritys antaa järjestelmän tehdä ensimmäisen arvioinnin, jonka jälkeen työntekijä hyväksyy tai hylkää sen perustellusti; toinen tekee tämän yhä täysin käsin, ja kolmas ei ole vielä koskenut prosessiin, koska asiakaskontakti halutaan siellä tietoisesti pitää henkilökohtaisena. Ero ei ole kunnianhimossa vaan siinä, missä kohtaa tehtävä sijaitsee: täysin automatisoitavissa, osittain valvottu, vai muuttumatonta ihmistyötä. Arvostelut näyttävät, kummalla puolella tätä kolmijakoa kilpailija on, kunhan tietää, mitä etsiä.
Kolme signaalia ovat käyttökelpoisia ilman liiallista olettamista.
Ensinnäkin: vasteaika, joka ei vaihtele kellonajan tai kiireen mukaan. Ihmisen tekemässä prosessissa on huippuja ja hiljaisia hetkiä; automatisoidussa ensimmäisessä vaiheessa yleensä ei. Valitukset hitaista vastauksista maanantaisin mutta ei viikonloppuisin viittaavat ihmistyöhön. Tasainen nopeus myös toimistoaikojen ulkopuolella viittaa järjestelmään, joka hoitaa osan työstä.
Toiseksi: vastausten sävy ja täsmällisyys. Arvostelut, joissa mainitaan, että vastaus oli "hyvin yksityiskohtainen ja osui suoraan asiaan", voivat viitata järjestelmään, joka on jo koonnut tiedot yhteen ennen kuin työntekijä vastaa. Arvostelut, joissa valitetaan yleisluontoisista, asiaan huonosti liittyvistä vastauksista, viittaavat pikemminkin prosessiin ilman tuota esikäsittelyä, tai järjestelmään, joka käsittelee liikaa itsenäisesti ilman korjaavaa valvontaa.
Kolmanneksi: miten virheitä käsitellään. Valitus, johon reagoidaan nopeasti henkilökohtaisella, perustellulla vastauksella, viittaa inhimilliseen valvontaan, joka hyväksyy tai hylkää perustellusti — juuri kolmijaon toiseen luokkaan. Valitus, joka käsitellään siististi mutta yleisluontoisesti, ilman että kukaan todella näyttää seuraavan tilannetta, viittaa pikemminkin prosessiin, joka on annettu kokonaan koneen hoidettavaksi ilman korjaavaa tasoa.
Sudenkuoppa on tulkita laatu automaation todisteeksi, tai toisin päin. Hidas vastaus voi olla tietoinen valinta henkilökohtaisen kontaktin puolesta, ei teknologian puute. Nopea vastaus voi olla pieni, omistautunut tiimi ilman minkäänlaista tekoälyn käyttöä. Arvostelut antavat viitteen lopputuloksesta, eivät syystä. Ne ovat lisäksi valikoivia: tyytyväiset asiakkaat kirjoittavat yleensä vähemmän kuin tyytymättömät asiakkaat, minkä vuoksi kuva näyttää rakenteellisesti todellisuutta kielteisemmältä. Eivätkä arvostelut kerro mitään siitä, mitä kilpailija itse väittää tekevänsä; sitä varten kannattaa mieluummin katsoa, miten kilpailijan omat myyjät puhuvat työtavastaan tai mitä työpaikkailmoitukset paljastavat tekoälyn roolista tiimissä.
Se, käyttääkö yritys tekoälyä keventääkseen työtä, on lisäksi eri kysymys kuin se, mitä yritys tekee vapautuneella kapasiteetilla — jälkimmäinen kuuluu omien lakisääteisten henkilöstöpolitiikan vaatimusten piiriin, eikä se ole johtopäätös, jonka voi tehdä arvosteluista.
Arvostelut kannattavat täydentävänä jälkenä, ei pääasiallisena lähteenä. Ne ovat hyödyllisiä, kun asetatte ne rinnakkain muiden signaalien kanssa: mitä menetetyt tarjoukset paljastavat siitä, missä kilpailija on nopeampi tai hitaampi kuin te itse, ja mitä kilpailijan oma verkkosivusto väittää tekevänsä nopeuden ja palvelun suhteen. Arvostelut vahvistavat tai kumoavat nuo väitteet asiakkaan näkökulmasta. Erillään luettuna, ilman tuota toista jälkeä, arvostelu on ennen kaikkea mielipide yhdestä kokemuksesta, ja liian kapea perusta koko organisaation tekoälyn käyttöä koskevalle arviolle. Ken haluaa etsiä järjestelmällisesti ilman kilpailijan omia lukuja, löytää laajemman lähestymistavan menetelmästä, jolla saa tietoa kilpailijoista, jotka eivät julkaise omia tuloksiaan.
Kaikki arvostelut yhdessä kertovat jotain kilpailijoista, mutta kysymys, joka tuottaa eniten hyötyä, koskee omaa organisaatiotanne: mikä työ täällä on todella siirrettävissä tekoälylle, mikä työ vaatii yhä valvontaa, ja mikä työ pysyy ihmistyönä. Tämä kartoitetaan tehtäväkohtaisesti FTE TO AI:n työscanilla.
Haluatteko tietää, kestävätkö omat oletuksenne nopeudesta ja palvelusta tarkastelun? Nimetkää ulottuvuudet, joilla uskotte voittavanne, ja tehkää ilmainen ulottuvuustarkistus: näette heti, mitkä näistä väitteistä voidaan puolustaa todisteilla ja mitkä jäävät toistaiseksi oletukseksi. Täydellinen vertailuarviointi, todistematriisin ja vertaisryhmävertailun kanssa, on tekeillä.