Μια αξιολόγηση πελάτη γράφεται από κάποιον που βίωσε το αποτέλεσμα, όχι τη διαδικασία από πίσω. Ωστόσο, σε αυτό το αποτέλεσμα υπάρχει συχνά ένα ίχνος του πώς προέκυψε. Μια αξιολόγηση που αναφέρει ότι μια προσφορά ήρθε "μέσα σε μία ώρα" λέει κάτι διαφορετικό για την οργάνωση από πίσω σε σχέση με μια αξιολόγηση που μιλάει για "επιτέλους μια απάντηση μετά από δύο εβδομάδες". Και οι δύο είναι ανατροφοδότηση σχετικά με την ταχύτητα. Μόνο η μία από τις δύο υποδεικνύει εργασία που ενδεχομένως δεν εκτελείται πλέον μόνο από άνθρωπο.
Όταν η AI αναλαμβάνει μέρος της εργασίας πίσω από μια υπηρεσία, δεν αλλάζει η ίδια η υπηρεσία αλλά το μοτίβο με το οποίο την βιώνουν οι πελάτες. Ο χρόνος απόκρισης σε μια ερώτηση ήταν επί μακρόν ζήτημα του ποιος βρισκόταν εκείνη τη μέρα στο γραφείο. Όταν ένα σύστημα κάνει την πρώτη διαλογή και ένας εργαζόμενος απλώς αξιολογεί και αποφασίζει, αυτή η εξάρτηση από τη στελέχωση εξαφανίζεται. Αυτό δεν αλλάζει μόνο την ταχύτητα, αλλά και τη συνέπεια: ένας πελάτης που απαντά αργά το βράδυ λαμβάνει την ίδια μεταχείριση με έναν πελάτη τη Δευτέρα το πρωί. Αξιολογήσεις που μιλούν για ομοιόμορφη εξυπηρέτηση σε ασυνήθιστες ώρες υποδεικνύουν αυτή τη μετατόπιση περισσότερο από αξιολογήσεις για περιστασιακή ταχύτητα.
Αυτό δεν ισχύει για κάθε επιχείρηση στην ίδια αγορά, και αυτό είναι ακριβώς το θέμα. Η μία επιχείρηση αφήνει ένα σύστημα να κάνει την πρώτη αξιολόγηση με έναν εργαζόμενο που εγκρίνει ή απορρίπτει με αιτιολόγηση· η άλλη το κάνει ακόμα εντελώς χειρωνακτικά, και μια τρίτη δεν έχει ακόμα αγγίξει τη διαδικασία επειδή εκεί η επαφή με τον πελάτη παραμένει σκόπιμα προσωπική. Η διαφορά δεν βρίσκεται στη φιλοδοξία αλλά στο πού βρίσκεται η εργασία: πλήρως αυτοματοποιήσιμη, εν μέρει με ανθρώπινο έλεγχο, ή αμετάβλητα ανθρώπινη εργασία. Οι αξιολογήσεις δείχνουν σε ποια πλευρά αυτής της τριμερούς διάκρισης βρίσκεται ένας ανταγωνιστής, αρκεί να γνωρίζετε τι να αναζητήσετε.
Τρία σημάδια είναι χρήσιμα χωρίς να προϋποθέτουν πάρα πολλά.
Πρώτον: χρόνος απόκρισης που δεν διαφέρει ανάλογα με την ώρα ή τον φόρτο εργασίας. Μια ανθρώπινη διαδικασία γνωρίζει αιχμές και υφέσεις· ένα αυτοματοποιημένο πρώτο βήμα συνήθως όχι. Παράπονα για αργές απαντήσεις τη Δευτέρα αλλά όχι το Σαββατοκύριακο υποδεικνύουν ανθρώπινη εργασία. Σταθερή ταχύτητα, ακόμα και εκτός ωραρίου γραφείου, υποδεικνύει ένα σύστημα που αναλαμβάνει μέρος της εργασίας.
Δεύτερον: ο τόνος και η ειδικότητα των απαντήσεων. Αξιολογήσεις που αναφέρουν ότι μια απάντηση ήταν "πολύ λεπτομερής και κατευθείαν στο θέμα" μπορεί να υποδεικνύουν ένα σύστημα που έχει ήδη συγκεντρώσει τα δεδομένα προτού απαντήσει ένας εργαζόμενος. Αξιολογήσεις που παραπονιούνται για γενικές, ελάχιστα σχετικές απαντήσεις υποδεικνύουν μάλλον μια διαδικασία χωρίς αυτή την προεπεξεργασία, ή ένα σύστημα που διεκπεραιώνει υπερβολικά αυτόνομα χωρίς έλεγχο που διορθώνει.
Τρίτον: πώς αντιμετωπίζονται τα σφάλματα. Ένα παράπονο που αντιμετωπίζεται γρήγορα με μια προσωπική, τεκμηριωμένη απάντηση υποδεικνύει ανθρώπινο έλεγχο που εγκρίνει ή απορρίπτει με αιτιολόγηση — ακριβώς τη δεύτερη κατηγορία από την τριμερή διάκριση. Ένα παράπονο που αντιμετωπίζεται σωστά αλλά γενικά, χωρίς να φαίνεται ότι κάποιος πραγματικά παρακολουθεί, υποδεικνύει μάλλον μια διαδικασία που έχει μεταβιβαστεί πλήρως χωρίς επίπεδο διόρθωσης.
Η παγίδα είναι να διαβάζετε την ποιότητα ως απόδειξη αυτοματοποίησης, ή το αντίστροφο. Μια αργή απάντηση μπορεί να είναι μια συνειδητή επιλογή για προσωπική επαφή, όχι έλλειψη τεχνολογίας. Μια γρήγορη απάντηση μπορεί να προέρχεται από μια μικρή, αφοσιωμένη ομάδα χωρίς καμία χρήση AI. Οι αξιολογήσεις δίνουν μια ένδειξη αποτελέσματος, όχι αιτίας. Είναι επιπλέον επιλεκτικές: οι ικανοποιημένοι πελάτες γράφουν συνήθως λιγότερο από τους δυσαρεστημένους πελάτες, με αποτέλεσμα η εικόνα να φαίνεται δομικά πιο αρνητική από την πραγματικότητα. Και οι αξιολογήσεις δεν λένε τίποτα για το τι ισχυρίζεται ο ίδιος ο ανταγωνιστής ότι κάνει· για αυτό είναι πιο χρήσιμο να δείτε πώς μιλούν οι ίδιοι οι πωλητές ενός ανταγωνιστή για τον τρόπο εργασίας τους ή τι αποκαλύπτουν τα κείμενα αγγελιών εργασίας για τον ρόλο που παίζει η AI σε μια ομάδα.
Το αν μια επιχείρηση χρησιμοποιεί AI για να ελαφρύνει την εργασία είναι επιπλέον διαφορετικό ερώτημα από το τι κάνει η επιχείρηση με αυτή την ελαφρυμένη δυναμικότητα — αυτό το τελευταίο εμπίπτει σε δικές της νομικές απαιτήσεις προσωπικού και δεν είναι συμπέρασμα που μπορεί να εξαχθεί από αξιολογήσεις.
Οι αξιολογήσεις αξίζουν τον κόπο ως συμπληρωματικό ίχνος, όχι ως κύρια πηγή. Είναι χρήσιμες όταν τις συνδυάζετε με άλλα σημάδια: τι αποκαλύπτουν οι χαμένες προσφορές για το πού ένας ανταγωνιστής είναι πιο γρήγορος ή πιο αργός από εσάς, και τι ισχυρίζεται ότι κάνει η ίδια η ιστοσελίδα ενός ανταγωνιστή σχετικά με την ταχύτητα και την εξυπηρέτηση. Οι αξιολογήσεις επιβεβαιώνουν ή διαψεύδουν αυτούς τους ισχυρισμούς από την οπτική του πελάτη. Διαβασμένη μεμονωμένα, χωρίς αυτό το άλλο ίχνος, μια αξιολόγηση είναι κυρίως μια γνώμη για μία εμπειρία, και πολύ στενή για να χτίσετε μια κρίση για τη χρήση AI ολόκληρου ενός οργανισμού. Όποιος θέλει να αναζητήσει συστηματικά χωρίς στοιχεία από τον ίδιο τον ανταγωνιστή, θα βρει ευρύτερη προσέγγιση στη μέθοδο για να αποκτήσετε πληροφορίες για ανταγωνιστές χωρίς αυτοί να δημοσιεύουν δικά τους αποτελέσματα.
Όλες οι αξιολογήσεις μαζί λένε κάτι για τους ανταγωνιστές, αλλά το ερώτημα που αποδίδει τα περισσότερα αφορά τον δικό σας οργανισμό: ποια εργασία εδώ μπορεί πραγματικά να αναλάβει η AI, ποια εργασία απαιτεί ακόμα ανθρώπινο έλεγχο, και ποια εργασία παραμένει ανθρώπινη. Αυτό χαρτογραφείται ανά εργασία με το εργαλείο ανάλυσης εργασιών της FTE TO AI.
Θέλετε να μάθετε αν οι δικές σας υποθέσεις για την ταχύτητα και την εξυπηρέτηση αντέχουν; Προσδιορίστε τις διαστάσεις στις οποίες πιστεύετε ότι υπερτερείτε και κάντε τον δωρεάν έλεγχο διαστάσεων: βλέπετε αμέσως ποιοι από αυτούς τους ισχυρισμούς μπορούν να υποστηριχθούν με αποδείξεις και ποιοι παραμένουν προς το παρόν υπόθεση. Το πλήρες σημείο αναφοράς, με τον πίνακα αποδείξεων και τη σύγκριση με την ομάδα ομοτίμων σας, βρίσκεται υπό κατασκευή.