Klientų atsiliepimą rašo žmogus, kuris patyrė rezultatą, ne procesą už jo. Vis dėlto tame rezultate dažnai slypi pėdsakas, kaip jis buvo pasiektas. Atsiliepimas, kuriame minima, kad pasiūlymas buvo pateiktas "per valandą", byloja kitaip apie organizaciją už jo nei atsiliepimas, kuriame rašoma "po dviejų savaičių pagaliau sulaukiau atsakymo". Abu yra atsiliepimai apie greitį. Tik vienas iš jų nurodo į darbą, kurio galbūt nebeatlieka vien žmogus.
Kai AI perima dalį darbo už paslaugos, keičiasi ne paslauga pati, o modelis, kuriuo klientai ją patiria. Reakcijos laikas į užklausą ilgą laiką buvo klausimas, kas tą dieną sėdėjo prie stalo. Kai sistema atlieka pirminę atranką, o darbuotojas tik įvertina ir priima sprendimą, ta priklausomybė nuo užimtumo pranyksta. Tai keičia ne tik greitį, bet ir nuoseklumą: klientas, kuris rašo vėlai vakare, sulaukia tokio pat aptarnavimo kaip klientas pirmadienio rytą. Atsiliepimai, kuriuose minimas tolygus aptarnavimas nestandartiniu laiku, greičiau nurodo į tą pokytį nei atsiliepimai apie atsitiktinį greitį.
Tai netaikoma kiekvienai tos pačios rinkos įmonei, ir tai yra esmė. Viena įmonė leidžia sistemai atlikti pirminį vertinimą, o darbuotojas patvirtina arba atmeta su pagrindimu; kita tai daro visiškai rankiniu būdu, o trečia dar nėra pertvarkiusi šio proceso, nes klientų aptarnavimas ten sąmoningai išlaikomas asmeniškas. Skirtumas slypi ne ambicijose, o tame, kur ta užduotis yra: visiškai automatizuojama, dalinai su žmogaus priežiūra, ar nepakitęs žmogaus darbas. Atsiliepimai parodo, kurioje šio trijų kategorijų padalinimo pusėje yra konkurentas, jei žinote, ko ieškoti.
Trys signalai yra naudingi, jei nedarysite pernelyg tolimų prielaidų.
Pirma: reakcijos laikas, kuris nesikeičia priklausomai nuo laiko ar apkrovos. Žmogiškas procesas turi pikus ir nuosmukius; automatizuotas pirmasis žingsnis paprastai jų neturi. Nusiskundimai dėl lėtų atsakymų pirmadienį, bet ne savaitgalį, rodo žmogaus darbą. Nuoseklus greitis, taip pat ne darbo valandomis, rodo sistemą, kuri perima dalį darbo.
Antra: atsakymų tonas ir konkretumas. Atsiliepimai, kuriuose minima, kad atsakymas buvo "labai detalus ir tiksliai į temą", gali rodyti sistemą, kuri jau sujungė duomenis prieš darbuotojui atsakant. Atsiliepimai, kuriuose skundžiamasi bendriniais, mažai konkrečiais atsakymais, greičiau rodo procesą be tokio išankstinio apdorojimo arba sistemą, kuri per savarankiškai priima sprendimus be priežiūros, kuri koreguotų.
Trečia: kaip valdomos klaidos. Skundas, kuris greitai sulaukia dėmesio su asmeniniu, argumentuotu atsakymu, rodo žmogaus priežiūrą, kuri patvirtina arba atmeta su pagrindimu — tiksliai antrąją kategoriją iš trijų dalių. Skundas, kuris tvarkingai, bet bendriniu būdu sutvarkomas, kai atrodo, kad niekas iš tikrųjų neseka situacijos, greičiau rodo procesą, kuris yra visiškai perduotas be korekcijos sluoksnio.
Spąstas yra kokybę skaityti kaip automatizacijos įrodymą, arba atvirkščiai. Lėtas atsakymas gali būti sąmoningas pasirinkimas asmeniniam kontaktui, ne technologijų trūkumas. Greitas atsakymas gali reikšti mažą, atsidavusią komandą be jokio AI naudojimo. Atsiliepimai duoda nuorodą į rezultatą, ne į priežastį. Be to, jie yra selektyvūs: patenkinti klientai paprastai rašo mažiau nei nepatenkinti klientai, todėl bendras vaizdas atrodo struktūriškai neigiamesnis nei tikrovė. Ir atsiliepimai nieko nepasako apie tai, ką konkurentas pats sako, kad daro; tam prasmingiau pažvelgti į kaip konkurento pardavimų žmonės patys pasakoja apie savo darbo metodus arba į ką darbo skelbimai atskleidžia apie vaidmenį, kurį AI atlieka komandoje.
Ar įmonė naudoja AI, kad palengvintų darbą, be to, yra visiškai kitas klausimas nei tai, ką įmonė daro su tuo palengvėjusiu pajėgumu — pastarasis klausimas patenka į nuosavų teisinių personalo politikos reikalavimų sritį ir nėra išvada, kurią galima padaryti iš atsiliepimų.
Atsiliepimai yra vertingi kaip papildomas pėdsakas, ne kaip pagrindinis šaltinis. Jie naudingi, kai juos sudedate greta kitų signalų: ką prarasti pasiūlymai atskleidžia apie tai, kur konkurentas yra greitesnis ar lėtesnis nei jūs patys, ir ką konkurento paties svetainė teigia daranti greičio ir aptarnavimo srityje. Atsiliepimai patvirtina arba paneigia tuos teiginius iš kliento perspektyvos. Skaitomas atskirai, be to kito pėdsako, atsiliepimas yra pirmiausia nuomonė apie vieną patirtį ir yra pernelyg siauras pagrindas, kad būtų galima suformuoti nuomonę apie visos organizacijos AI naudojimą. Kas norėtų sistemingai ieškoti be paties konkurento skaičių, ras platesnį metodą būdo, kaip gauti informacijos apie konkurentus, kurie nepublikuoja savo pačių rezultatų.
Visi atsiliepimai kartu pasako kažką apie konkurentus, tačiau klausimas, kuris duoda daugiausia, susijęs su jūsų pačių organizacija: kokį darbą čia tikrai galima perduoti AI, koks darbas dar reikalauja priežiūros, ir koks darbas išlieka žmogaus darbu. Tai nustatoma pagal kiekvieną užduotį naudojant FTE TO AI darbo skenavimą.
Ar norite žinoti, ar jūsų pačių prielaidos apie greitį ir aptarnavimą atlaiko patikrinimą? Įvardykite dimensijas, kuriomis, jūsų nuomone, laimite, ir atlikite nemokamą dimensijų patikrą: iškart pamatysite, kurie iš tų teiginių gali būti pagrįsti įrodymais, o kurie kol kas lieka tik prielaida. Visas etalonas, su įrodymų matrica ir palyginimu su jūsų lygiaverčių grupe, yra kuriamas.